一、前言：SOP的理想與現實落差

對於SOP(標準作業流程)的重要性，大家都已經聽到耳朵長繭。都知道它能確保工作一致性(Consistency)與品質(Quality)、提高效率(Efficiency)與生產力(Productivity)、降低錯誤(Error Reduction)與風險管理(Risk Management)、簡化新進人員培訓(Training)，並作為知識傳承(Knowledge Transfer)與持續改善(Continuous Improvement)的基礎。總而言之，SOP不僅是操作指南，更是企業管理、品質控制和持續成長的基石，是將企業「最佳實務」系統化的重要工具。

從本質上來說，製造業的SOP是【可被嚴格遵守的操作系統】，是將企業內部反覆驗證過的【最佳實務】系統化，使組織在不同人員、不同時段、不同地點下，仍能維持一定水準的品質與效率。然而，【有原則就必然有例外】，當例外發生的頻率逐漸高於原則時，往往意味著原有制度已不再符合現實環境。特別像是餐飲業這種經常會有很多狀況發生的產業，SOP往往只能成為【參考框架或最低原則】。理論上完整、嚴謹的SOP，在實務現場卻經常因人力不足、尖峰壓力、顧客需求與人員差異而被簡化、變形甚至被忽略。當SOP成為【大家都知道但很多都做不到】的存在時，它就失去了管理工具的實質價值。

表1  製造業與餐飲服務業在SOP的比較

二、SOP在餐飲服務業中的原始角色與功能

在理想狀態下，SOP(標準作業流程)的本質，並不是描繪一條【最完美的操作路徑】，而是設計一套【在現實條件下仍能被多數合格人員穩定執行的最低可行流程】。換言之，一份好的餐飲業SOP，應該假設【人力不足、經驗不均、時間被壓縮】是常態，而非例外。

首先，在【品質一致性】上，餐飲業的SOP不只是食譜，而是【可複製的結果管理】，例如連鎖咖啡店會明確規範咖啡粉克數、萃取秒數與奶泡高度，即使不同門市、不同人員製作，顧客喝到的口味仍在可接受範圍內，這類SOP的重點不在於追求極致風味，而是避免【今天上手、明天失手】的不穩定體驗。

第二，【食品安全與衛生管理】是餐飲SOP無法妥協的底線。例如生熟食分區、冷藏溫度紀錄、洗手時機與方式，這些流程即使在忙碌時段也必須被【簡化】為【非做不可】的動作。實務上，好的SOP會把衛生行為設計成工作流程的一部分，而不是額外增加員工負擔的檢查事項。

第三，作為【教育訓練工具】，SOP的功能在於縮短新人【不敢動、不會動】的時間。以廚房為例，若備料流程能被拆解成清楚步驟，新人即使還不熟練，也能在不影響出餐的情況下參與工作，而非完全依賴資深員工口頭指導。

第四，在【風險控管與責任界定】上，SOP提供的是【判斷依據】。當客訴或食安事件發生時，管理者能回溯流程，確認是執行問題還是制度問題，避免責任模糊化造成內部衝突。

最後，【知識傳承】是餐飲業最容易被忽略，但卻是最關鍵的價值。許多餐廳在資深員工離職後品質急遽下滑，正是因為經驗從未被轉化為制度，SOP的存在，正是把【某個人很會】轉化成【這間店都做得到】的關鍵橋樑。

簡言之，餐飲業的SOP不該是理想狀態的展示品，而應是現場撐得住、忙得起來的實用工具。當SOP能為現實服務，而不是要求現實配合SOP，它才真正具備管理價值。

三、【原則一旦例外化】─餐飲業SOP流於形式的成因

只要在餐飲業待得夠久，就會發現一件很奇妙的事：幾乎每一家店，都有SOP；但幾乎沒有一家店，可以完全照SOP在運作的。而更弔詭的是：這件事，大家其實都知道，老闆知道、主管知道、店長知道、資深員工知道，新人做不到但也知道。SOP上寫的那些流程，沒有人真的會跳出來說它是錯的，甚至大家還會點頭認同：【對啊！這樣比較標準、比較安全、比較不浪費】，但問題是：當你真的站在現場，那些SOP幾乎一定會被改掉。

不是偶爾，是一定。這並不是員工不願意遵守SOP，而是現場根本撐不起SOP！套句甄環傳的金句：【臣妾做不到啊！】畢竟，餐飲現場不是實驗室，它是一個隨時在變動的戰場，但是多數的SOP卻都是在【假設一切都很理想】的情況下寫出來的。例如，【切菜】這件事，SOP上通常會寫得很完整，不外乎就是1.切菜前先清洗、2.切菜後要稱重，計算耗損、3.切好的菜要泡冷水10分鐘(保鮮)、4.打撈、瀝乾與冷藏、5.標示日期與人員等等。你問任何一個做過內場的人，他都會跟你說：【這些我都知道】，那為什麼最後現場會變成另一個樣子？

因為那天可能【剛好】：1.少一個人、2.外送訂單暴增、3.生意太好前場在催菜、4.冷藏庫快滿了等等，於是，流程開始【理性地崩壞】，所以接下來就會出現所謂【權宜】做法，先不稱重了(反正今天一定超忙)；泡水時間縮短一點(反正等等就用掉)；標示？(等有空再補)。這不是擺爛，是求生。畢竟當現場人手不足，又必須達成營業額與出餐速度時，許多【非立即影響顧客感受】的SOP細節，往往成為第一個被犧牲的對象。這些原本【大家都知道重要】的流程，在現場的壓力下就會變成【等有空再做】。

管理上有一句話很殘酷的實話：當例外變成常態，那就不是例外，是制度出了問題。很多餐飲業的SOP，其實早就進入這個狀態了，一開始是【今天人比較少，所以先簡化一下流程】，後來變成【最近都這樣做也沒出事(【沒出事】這件事很重要)】。再後來，新人看到的就是那個【被簡化後的版本】。

再者，人也不是機器，即使是最細緻的SOP，也無法消除個人差異，例如1.左撇子跟右撇子，本來就不可能用完全一樣的動線、2.身高150公分跟180公分，站在同一個工作台前，感受會完全不同、3.做了十年的老司機，跟第一個月的新手，節奏不可能一樣。很多SOP，寫出來的像是：【只要你照著做，就會一模一樣！】但實際結果呢？！1.新人覺得自己永遠做不對、2.老手覺得SOP根本外行寫的、3.主管夾在中間，只能睜一隻眼閉一隻眼。當然，還有一個就是SOP文件設計不符合使用者的問題，例如，文件厚重、不易查找；字體小、圖片少，對中高齡者閱讀不友善；理論完整，但缺乏現場情境說明等，當SOP【看不懂、找不到、記不住】，自然無法被執行。

四、餐飲服務業中【不變的SOP】：不能妥協的底線

SOP當然非常重要。但前提是：它必須是【能被人用的SOP】，而不是【看起來很完整的SOP】。所以問題從來不是【要不要SOP！】，很多餐飲業SOP之所以不適用的原因，並不在於內容，而在於設計邏輯上，它們先假設一件事：【所有SOP的重要性是相同的。】這在文件上看起來很公平合理，但在現場，卻是災難。因為當現場真的撐不住時，員工只能先顧眼前，其他的就再說了！於是，SOP開始【走鐘】。

大家都知道說事情要分【輕重緩急】，SOP這件事也是如此，當做不到全部時，到底該先守住哪一些？這並不代表是要故意放水，而是要誠實地面對現場，SOP基本上可分為三個層級，第一層：必須做到(Must)--不管多忙、多缺人，都不能省略；第二層：建議做到(Should)--正常狀況下應該完成，但可依現場調整；第三層：理想做到(Nice to have)--有餘裕時再做，沒做不是罪過。這樣分類的目的只有一個：當現場撐不住時，大家知道該守住什麼。

以第一層(Must)來說，它的SOP只有一種特性，那就是【一旦出事，後果你承擔不起的】。通常包含三大類：1.食品安全與衛生(生熟食分離、食材保存溫度、個人衛生規範、先進先出、過期丟棄等)；2.顧客與人員安全(刀具操作、熱源(爐具、噴槍)操作、消防緊急應變流程等)3.法規責任(過敏原標示、法定必要紀錄等)，這一層的SOP只有一個原則：不討論【忙不忙】，只討論【做沒做】，第一層的SOP是風險管理的底線，即便是在缺工狀態下，也不能完全捨棄，只能思考【如何簡化但不消失】。

五、餐飲服務業中【必須改變的SOP】：彈性與現實

大部分餐飲業SOP，其實都不該被放在【Must】，例如：切菜後精準稱重、標準泡水時間、完整清潔紀錄等，這些事情重要嗎？當然重要！但重要並不等於【缺一不可】，因此第二層(Should)的管理邏輯是：平時要求，忙時彈性，事後檢討。問題在於，很多店根本沒有承認它是【Should】，嘴巴說是【Must】，現場卻天天破例，這些狀況才是讓SOP失去公信力的原因，至於第三層(Nice to have)，雖說是【理想做到】，但也並不是【寫爽的】，而是為了讓現場知道：有些事情，是在你不累、不急、不缺人時，才值得追求的。

尤其在大缺工的狀態下，現場主管也沒時間慢慢雕(調整)新人的動作，這時候只要符合【新人先做對】、【老手做得快】、【品質不要掉】即可，與其規定【怎麼切、怎麼做】，不如明確定義【完成標準】，讓員工以最順手的方式達成結果。讓新人用比較笨但安全的方式，老手用自己順手的節奏又何妨？讓現場在不同人力條件下，有合理取捨空間，只要結果在標準內，就先讓現場先運作起來。這樣反而能避免員工因為做不到而產生挫折，以及主管用【完美 SOP】去要求【不完美現場】。

所以，如果現在的SOP已經沒人照做，那當下最該做的動作應該是--把SOP拿出來，逐條問：【這條，是 Must、Should，還是 Nice？該怎麼簡化？】只有誠實面對，SOP才有機會活下來。

六、缺工與高齡化對SOP執行的衝擊

SOP會變形，不是壞事，而是現場在告訴你：這套流程撐不住了，如果說以前SOP還勉強撐得住，那這幾年的大缺工現象，就直接讓它破功，那本厚厚SOP的真正使用者，從來不是現場的人，其實就只是讓總部安心、讓稽核有東西看，讓公司的管理在外人眼中【看起來很完整】，現場人員，真的會在忙碌中翻那本SOP嗎？答案通常是否定的。

多數的SOP的設計本來就比較偏向年輕族群，都假設大家的記憶力好、視力佳、習慣長時間閱讀、能在抽象描述中自行轉換成動作，因此，在很多餐飲業者心中，只要一談到中高齡員工，常常會出現 【學得比較慢】、【記不住流程】、【照SOP做有困難】等等這些評價。但如果真的到現場看過，就會發現一個更殘酷的事實：【不是中高齡學不會，而是現行的SOP，根本沒打算讓他們學會】。

對中高齡再就業者來說，常見的實際狀況是：1.字太小，看得吃力、2.圖太少，很難對照現場、3.一次給太多資訊，容易混亂、4.害怕做錯，不敢動手…。這不是能力問題，而是學習介面設計失敗。中高齡者不是不能學習，而是不適合用【一次記很多】的方式學。對中高齡員工來說，這本SOP不只是【不實用】，反而是構成學習障礙的主因。

對中高齡員工來說，那本厚重的SOP所傳遞的不是【清楚】，而是【這裡有很多規定，你最好不要出錯】，當學習跟【犯錯風險】連動在一起時，趨利避害的本性會讓人們選擇保守、慢、甚至逃避，很多主管會覺得中高齡員工好像常常會反覆問同樣的問題，這並不是因為他們忘記，而是因為他們怕自己理解錯誤。

這也是為什麼，像麥當勞這樣的系統，反而能大量使用中高齡人力。不是因為他們的SOP比較聰明，而是因為他們承認人有極限，也了解SOP若無法配合人力結構調整，只會加劇教育訓練的困難，為了讓學習障礙降低，麥當勞近距離地改寫SOP，所謂【近】，包含三件事：1.視覺上近：字大、圖清楚；2.位置上近：就在工作站旁；3.內容上近：只寫現在這一步。

內場也有分作業區域，就依照各區域擺放最常用或最重要的幾項的SOP。例如，洗菜區就把最常用到的幾項SOP列印出來加護貝，貼(或掛)在牆上，這樣要教新人也很方便。中高齡者就算記性不好，在工作站上也可方便輕鬆地翻閱查看。

因此，真正該被檢討的，不是【誰沒照著做】，而是：【這條SOP還適不適合現在的現場？】如果每個人都知道有SOP、每個人都違反過SOP、每個人都有自己的【做法】時。那表示，問題的源頭並不在員工身上。真正該被淘汰的，不是人，是不良設計。

七、從麥當勞案例看【可被執行的SOP設計邏輯】

基本上麥當勞的工作內容與其他餐飲業者相比之下，相對比較簡單，中高齡者比較容易入門，接受度自然也比較高，但是真正能讓麥當勞有那麼多中高齡者的原因，是因為麥當勞願意針對中高齡者的身體狀況與現場工作內容的搭配進行流程的重新設計。

麥當勞靠的並不是消滅差異，而是包容差異，在重新設計SOP時，不是問【怎麼讓每個人都一模一樣】，而是問：【即使現場亂，如何保證最重要的結果達到？】它讓1.工作被拆到足夠小(明確)、2.風險被設計掉(防呆)、3.差異被限制在有效範圍內(不影響結果)。

再者，麥當勞的SOP設計流程背後都有【保護現場人員】的設計，【這一步一定要做】(Must)的底線清楚，可彈性調整的步驟(Should & Nice to have)也明確標示。於是，不管你是左撇子、右撇子、年輕人、中高齡者，皆能在這個系統裡存活下來。換句話說，麥當勞沒有比較聰明，只是比較誠實並願意面對：現場不會完美遵守那一本只適合拿來墊泡麵的厚重SOP，與其裝完美，不如設計能真正執行的SOP。

八、結論與建議

SOP的失效不是敗在流程不夠細緻，而是敗在【假裝大家都一樣】，SOP不是越完整越好，而是越【適合現場】越好，也就是真正成熟的SOP在設計時會刻意【留下彈性空間】，特別像是餐飲服務這類高度仰賴人的產業中，SOP的價值不在於是否【寫得完美】，而在於是否能【做得到】。

真正好的SOP，不是要求所有事情都被做到，而是讓重要的事情，在最糟糕的時候，都還有人記得要做。不變的，是安全、品質與風險底線；必須變的，是流程細節、執行方式與文件形式。唯有讓SOP從【管理者的理想】回到【現場人員的工具】，餐飲業才能在缺工與高齡化的時代中，真正實現穩定經營與持續成長。

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原文經洪聖宏作者同意轉載分享，以下為原文連結

部落格：餐飲服務業SOP的「變」與「不變」

YT：餐飲服務業SOP的「變」與「不變」

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洪聖宏

專長領域：問題分析與解決、策略規劃與行銷管理、店鋪開發與門市經營管理、投資損益與經營分析、服務品質、連鎖加盟實務，相關餐飲零售產業評論、文章、課程、輔導諮商資料超過3,600篇，資料散見於

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