2025-06-04
吳佩玲
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掌握客戶整體旅程,知道品牌與客戶的每個接觸點(Touch Point)帶給客戶的影響,我們才能抓住對的機會,在對的時間,提供對的服務與協助。完善執行客戶旅程管理的企業指出:透過客戶旅程管理能讓客戶成交時間缩短近 40 % 。
在業務開發過程中,您是否常常遇到以下問題:潛在客戶前來詢問後遲遲沒有下文、在諮詢過程難以在短時間內掌握對方的決策關鍵與關注議題。
這是因為您不清楚客戶輪廓與需求,難以打中痛點,這時您需要的是一套清楚的客戶旅程管理策略。
客戶旅程管理是對客戶生命週期(從發現需求、考慮方案、比較與決策、使用,再到可能的離開或重複購買)持續進行研究、衡量和優化的管理行動。目的是為了協助客戶解決問題,改善客戶體驗,達成業務目標。
掌握客戶整體旅程,知道品牌與客戶的每個接觸點(Touch Point)帶給客戶的影響,我們才能抓住對的機會,在對的時間,提供對的服務與協助。完善執行客戶旅程管理的企業指出:透過客戶旅程管理能讓客戶成交時間缩短近40 % 。因為在提供協助的過程能建立信任,同時協助客戶做出決定,推動決策進程。
哈佛商學院教授 與「破壞式創新」理論提出者克里斯坦森 (Clayton Christensen)
曾說過一句名言:「你的客戶“雇用”你的產品或服務,來幫他們完成某項任務。並非你的產品在決定整段旅程,而是客戶的旅程在定義你的產品或服務應該如何融入其中。 」
「Our customer hires your product or service to do a job for them. Your product is not defining the journey; it’s the customer journey defining where your product or service fits in.」
換句話說,客戶的旅程都圍繞著這個「工作」展開,產品只是其中一個在適當時機、適當情境中登場、幫助他們完成任務的「工具」,而客戶旅程管理才是贏得客戶信任的重點。
要做好客戶旅程管理,必須:
如此才能從客戶視角出發,設計出真正貼近需求的體驗,而不是單方面銷售產品特點。
客戶旅程管理依照成熟度又分為五個層級,從基礎的「直覺驅動 (Intuition-driven)」,到最高層級的「旅程精通 (Journey Mastery)」。隨著團隊在成熟度中進步,他們的工作將越來越符合顧客需求,更容易贏得客戶信任。
然而,如何讓團隊邁向最高層級「旅程精通 (Journey Mastery)」呢?邁向「旅程精通(Journey Mastery)」有三個步驟:
第一步:深入顧客旅程洞察
第二步:建立顧客旅程地圖
第三步:啟動以顧客為中心的優先順序排序
掌握客戶旅程脈絡 (Context)、落實旅程管理於日常決策,不只是優化流程,更是讓成交時間縮短40%、快速取得客戶信任的關鍵。當全公司共用同一份旅程地圖,跨部門才能轉向用真實的客戶需求來協調所有的行動,最終改善客戶體驗。
當體驗不再只是個口號,而是變成整個組織運作的核心邏輯,無形中也打破了部門藩籬,這其實代表著一種更聰明、更有效率的營運與工作方式。
深入暸解國際企業如何從零開始掌握客戶旅程 - Podcast: https://reurl.cc/GnyDEA
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作者
Peiling Wu | 總監
CCDT瑞客數位轉型顧問
Peiling Wu擁有20年外商與跨國公司工作豐富經驗,專注於B2B品牌建立、市場研究和行銷策略。她曾在瑞士商品牌顧問公司擔任品牌策略經理,負責客戶旅程研究(Customer Journey Analysis)與品牌重塑策略。
在擔任顧問期間,Peiling 深入研究品牌策略和客戶旅程方法論。任職期間,她驚訝地發現這些方法在B2B領域的多種應用與顯著成效。
經手多個B2B品牌專案後,Peiling希望藉由她的經驗協助更多企業,幫助B2B公司從客戶視角思考,建立永續競爭優勢。因此,CCDT Consulting 瑞客數位轉型顧問有限公司應運而生,專為滿足企業不斷提升品牌價值與競爭力的渴望而成立。
圖片來源:Unsplash網站(攝影師:Bjorn Pierre)
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