在業務開發過程中，您是否常常遇到以下問題：潛在客戶前來詢問後遲遲沒有下文、在諮詢過程難以在短時間內掌握對方的決策關鍵與關注議題。

這是因為您不清楚客戶輪廓與需求，難以打中痛點，這時您需要的是一套清楚的客戶旅程管理策略。

什麼是客戶旅程管理 (Customer Journey Management)？

客戶旅程管理是對客戶生命週期（從發現需求、考慮方案、比較與決策、使用，再到可能的離開或重複購買）持續進行研究、衡量和優化的管理行動。目的是為了協助客戶解決問題，改善客戶體驗，達成業務目標。

落實客戶旅程管理縮短成交時間

掌握客戶整體旅程，知道品牌與客戶的每個接觸點（Touch Point）帶給客戶的影響，我們才能抓住對的機會，在對的時間，提供對的服務與協助。完善執行客戶旅程管理的企業指出：透過客戶旅程管理能讓客戶成交時間缩短近40 % 。因為在提供協助的過程能建立信任，同時協助客戶做出決定，推動決策進程。

產品只是受聘來完成任務

哈佛商學院教授 與「破壞式創新」理論提出者克里斯坦森 （Clayton Christensen）

曾說過一句名言：「你的客戶“雇用”你的產品或服務，來幫他們完成某項任務。並非你的產品在決定整段旅程，而是客戶的旅程在定義你的產品或服務應該如何融入其中。 」

「Our customer hires your product or service to do a job for them. Your product is not defining the journey; it’s the customer journey defining where your product or service fits in.」

換句話說，客戶的旅程都圍繞著這個「工作」展開，產品只是其中一個在適當時機、適當情境中登場、幫助他們完成任務的「工具」，而客戶旅程管理才是贏得客戶信任的重點。

客戶旅程管理要點

要做好客戶旅程管理，必須：

• 理解客戶最想解決的「工作」（Job-to-be-Done）。

• 在客戶旅程的關鍵節點（例如：資訊搜尋、方案比較、付費決策、使用體驗），清楚說明產品定位與價值，以及如何幫助客戶完成任務。

如此才能從客戶視角出發，設計出真正貼近需求的體驗，而不是單方面銷售產品特點。

客戶旅程管理五層級與三步驟

客戶旅程管理依照成熟度又分為五個層級，從基礎的「直覺驅動 (Intuition-driven)」，到最高層級的「旅程精通 (Journey Mastery)」。隨著團隊在成熟度中進步，他們的工作將越來越符合顧客需求，更容易贏得客戶信任。

然而，如何讓團隊邁向最高層級「旅程精通 (Journey Mastery)」呢？邁向「旅程精通(Journey Mastery)」有三個步驟：

第一步：深入顧客旅程洞察

第二步：建立顧客旅程地圖

第三步：啟動以顧客為中心的優先順序排序

小結 

掌握客戶旅程脈絡 (Context)、落實旅程管理於日常決策，不只是優化流程，更是讓成交時間縮短40%、快速取得客戶信任的關鍵。當全公司共用同一份旅程地圖，跨部門才能轉向用真實的客戶需求來協調所有的行動，最終改善客戶體驗。

當體驗不再只是個口號，而是變成整個組織運作的核心邏輯，無形中也打破了部門藩籬，這其實代表著一種更聰明、更有效率的營運與工作方式。

深入暸解國際企業如何從零開始掌握客戶旅程 - Podcast： https://reurl.cc/GnyDEA

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作者

Peiling Wu | 總監

CCDT瑞客數位轉型顧問

Peiling Wu擁有20年外商與跨國公司工作豐富經驗，專注於B2B品牌建立、市場研究和行銷策略。她曾在瑞士商品牌顧問公司擔任品牌策略經理，負責客戶旅程研究(Customer Journey Analysis)與品牌重塑策略。

在擔任顧問期間，Peiling 深入研究品牌策略和客戶旅程方法論。任職期間，她驚訝地發現這些方法在B2B領域的多種應用與顯著成效。

經手多個B2B品牌專案後，Peiling希望藉由她的經驗協助更多企業，幫助B2B公司從客戶視角思考，建立永續競爭優勢。因此，CCDT Consulting 瑞客數位轉型顧問有限公司應運而生，專為滿足企業不斷提升品牌價值與競爭力的渴望而成立。

圖片來源：Unsplash網站(攝影師：Bjorn Pierre）