餐廳老闆希望好還要更好

甘夫子有位好朋友，她的廚藝向來頗受好評，去年夏天在親友們出錢、出力、出主意的支持下，開了家義大利麵餐廳。幾個月的經營下來，生意還挺有起色的。不只有著愈來愈穩定的回頭客，更受惠於網路傳播的口碑效益，讓她忙碌的既充實又有成就感。回想起剛開店那陣子的門口羅雀，以及肩上揹負的上百萬貸款壓力，幾乎讓她每晚都輾轉難眠。現在她已經會半開玩笑的跟我們說，應該早點去申辦行動支付給客戶用的，以免每天打烊後關帳還要數著可觀的鈔票跟硬幣，常常得邊數邊打哈欠呢。

提昇客單價從推廣大套餐著手

去年年底時，她想著要把握住過年前的來店人潮，多衝刺些營業額來錦上添花一番。不過由於座位空間的侷限，店裏頭在用餐高峰期已大都是客人滿座，要再增加營收幅度有些受限。後來她想到的方法之一是提昇客單價，藉著多推廣大的套餐。

店裡頭義大利麵、燉飯的單點價位約莫在新台幣250-400元之間。小套餐訂價90元，內容有生菜沙拉、主廚例湯，二樣選一樣，以及餐後一杯飲料。大套餐訂價159元，含餐前的生菜沙拉、主廚例湯、窯烤麵包共三道，還有餐後的甜點跟飲料。推廣方式則是，只要在過年前加點大套餐再優惠10元只要149元。

有實質表揚也有共同分潤的雙重激勵

同時她也跟幾位服務生訂立了激勵目標，從1/1到過年前這段時間，只要個人經手的點單金額是店內的前一、二名，各自能多領5,000、3,000的個人獎金，並且除了原有的年終獎金外，再加碼全店的目標超額後的分潤獎金。她的服務生夥伴們，得知這個賺紅包的好機會，每個都卯足勁的儘量推薦客人選大套餐，還自動自發的編寫了幾句稱讚大套餐口感的說詞，有的還順手加上二句，描述曾經有些選小套餐的客人，後來看到別人選的大套餐上桌時的羨慕神情。

首次創業的她，看著這個月以來，餐廳每天結帳後水漲船高的營業額，心裡頭著實欣喜。她也養成在每週一開店前整理前一週營收報表的習慣，發揮從這裏學會的樞紐分析↗功力，用精美的圖文並茂張貼在團隊的Line↗群中，表揚目前的服務生結單金額榮耀榜，以及營收超額的分潤進展。每當看到夥伴們在Line↗群中此起彼落回覆的振奮貼圖，可以明顯感受到團隊們高昂的士氣，她心裡頭甚至已經在構思要如何再包個驚喜大紅包給大夥了。

消費者似乎沒有照著劇本走

只是事情似乎沒有想像中來的那麼順風順水，在她仔細的對營收報表統計分析後，卻呈現出讓她瞠目的歸納數據。雖然這個月的日均營業額相較去年有著顯著的增長，主要竟然是受惠於來客數的增加，而她原本看好要提昇的客單價卻是不升反降。從統計報表中發現，不只是客戶點大套餐的比例大幅降低，甚至連點小套餐的比例也減少了，雖然整體來客數增加不少，但選擇只吃單點的客人比例竟然來到了開店以來的最高峰，到底是為什麼呢？

麵攤先推廌高單價，單點的套餐推薦也是先推大的？

現在這份功課落到甘夫子頭上了，身為義大利麵餐廳老闆的她找上我是入情入理的。因為她不只是我朋友，還因為是看了我寫的這篇巷口麵攤的老闆↗，裏頭說著當麵攤老闆面對第一次來店的客人，詢問有什麼推薦的熱銷麵食時，建議應該要先推薦高單價的牛肉麵，而不是價格較低的麻醬麵，目的是用效益描繪高規，再以配套入手首單。所以她理所當然的推論她的義大利麵餐廳也要用效益描繪高規↗，用149元的超值加點大套餐，為客戶勾勒有感的投資效益比。但結果卻並不如預期，所以她就想把這筆帳算到甘夫子頭上了(攤手)。

抽絲剝繭討論巷口麵攤與義大利麵店的差異

小年夜的夜裡，看著她在訊息中對著甘夫子絮絮叨叨著前面這段歷程，我決定用問題回答她的問題。

『妳覺得巷口麵攤的故事，跟妳的義大利麵餐廳有哪些相同跟不同？』

在來回多次的對話之後，我們簡單溝通了二個場景的差異：

巷口的麵攤：第一次來店消費，詢問熱門餐點推薦。

義大利麵店：已選定單點主菜，正在考慮搭配套餐。

同時她也自我審視到，因為店裡頭激勵制度的關係，服務生們相當積極的推銷大套餐，甚至在用詞上對小套餐微有貶抑的意思。這樣的做法很可能讓顧客感到不自在，如果遇到對大套餐的預算稍有壓力，但原本想品嚐小套餐的客人們，反而會因此選擇單點。

最後我們討論了大小套餐的推薦順序，她也覺得從消費者的視角，通常會想先了解小套餐的內含，再了解大套餐的價差所增加的內容。所以跟巷口麵攤的初次消費不同，應該要先說明小套餐，再說明大套餐新添的價值與效益。

整晚跟她討論到這裡，我也不禁有點餓了，我們的下一個重要問題是：

『要約哪一天去妳的義大利麵餐廳，讓妳好好招待一番呢？』

『妳放心，我一定會選最大的套餐，讓妳做足東道主的面子^_^』

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