家電賣場店員與客戶的對話

甘夫子那天在一家知名連鎖3C家電賣場逛著，看到一位大叔正向店員詢問延長線的擺放位置。店員熱心地領著大叔走到延長線貨架區，大叔很快就選了一款標示特價$499的延長線。以下是他們當時的對話：

店員：您選的這款是基本款延長線，主要是想接什麼設備用的呢？

大叔：喔，就是要接客廳的電視、音響，還有新買的遊戲機啦！現在插座不太夠用了。

店員：您目前這樣接線，會不會覺得空間有點亂，或是使用上不太方便呢？

大叔：對啊！每次要開關不同設備，都得一個一個插拔，有夠麻煩。而且小孩玩完遊戲機，常常忘記關電源。

店員：這樣啊～那除了反覆插拔會比較花時間外，您可能也會擔心電費會不會增加的問題吧？而且插頭外露，對小朋友來說，是不是也比較有誤觸的風險？

大叔：(驚訝地)對耶！難怪我上期電費暴增，而且小孩真的會去摸插孔！

店員：其實我們這裡有一套智慧插座系統，它可以用手機遠端控制電源，還有特別設計的兒童安全鎖。雖然價格會比一般延長線高一點點，但是光省下的電費，大概半年就能回本了，還能幫您消除那些安全隱患喔！是不是幫您規畫看看呢？

大叔：聽起來不錯，那你幫我算算看，這整套系統要多少錢？

從延長線改為智慧插座系統，店員做對了什麼事？

這段對話看在甘夫子眼裡，當下的第一個念頭就是：「這麼優秀的賣場店員，我得想方設法把他挖角來我們公司當業務！」不過這是後話了，我們先來討論一下，這位店員究竟做對了哪些事？

SPIN價值銷售法則

尼爾·雷克漢姆(Neil Rackham)↗在他的著作《銷售巨人》(SPIN Selling)↗中，提出了著名的「SPIN價值銷售法則」。這套法則透過研究超過35,000組銷售對話案例，整理出適用於諮詢式銷售的提問結構。其目的在於藉由一系列有系統的開放式提問，引導客戶深入探究自身的潛在需求，進而讓銷售方能水到渠成的提出解決方案。

S Situation Questions 情境提問：客觀的蒐集現況和動機的基本資訊。

P Problem Questions 難題提問：探索當前情境中可能的困擾、煩惱和問題。

I Implication Questions 隱喻提問：識別當前處境可能的後果和痛點，並營造緊迫感。

N Need-payoff Questions 解決提問：協助客戶描繪解決問題的期待和價值。

甘夫子在這裡拋磚引玉，舉了兩個 B2B 銷售的 SPIN 對話案例，想與您們交流一下：

醫材廠商 SPIN 案例：口罩→複合防護手術衣

S：您是第一次向我們詢問口罩，想先採購哪一類型呢？

客戶：就是標準規格的醫療口罩，我們的使用量很大。

P：是門診區域使用嗎？目前有哪些考量或挑戰嗎？

客戶：主要是給手術室的醫生跟護理師用，有時候手術進行時，口罩外層可能會染污。

I：若防護不夠，不只感染風險增加，是不是也會影響院方在感染管控評鑑的成績？

客戶：沒錯，去年我們的院內防疫指標被提到防護層級需加強。

N：我們有一款複合防護型手術衣，具備抗滲透、超潑水機能，外加附片式面罩組，整體提升醫護人員防護效率。不只是口罩的升級，而是全套防疫佈署，還能加分評鑑成果。有幾家地區醫院導入後，整體醫護異常通報率下降三成。要不要一起評估完整方案？

客戶：我們是曾經有想過要升級到這個層級，那我安排管控小組一併來談。

工業設備商 SPIN 案例：防鏽漆→電泳塗裝線

S：您詢價的這款噴罐防鏽漆是用在什麼產品呢？

客戶：戶外變電箱，但半年就生鏽。

P：生鏽返修成本大概多少呢？

客戶：每次維修要吊車作業，人工加停機損失每一座要上萬元。

I：萬一因鏽蝕導致漏電事故，會有公安賠償的風險嗎？

客戶：(凝重)嗯…上個月隔壁廠才被開罰上百萬...

N：建議改採電泳塗裝生產線，雖然設備貴但能10年防鏽，以貴司年產量計算，1.5年就回本！

客戶：請安排我們參觀已採用的工廠！

會說話更要會提問

從這些銷售對話案例中，我們是不是可以發現，許多頂尖銷售高手不只是「說話」高手，更是「提問」高手呢？

話說回來，或許不是每位店員或業務都學過「SPIN 價值銷售法則」，但能像文章開頭那位家電賣場店員一樣，順理成章地促成一筆價值顯著提升的銷售案例，這樣的人才確實不可多得。您們猜猜，甘夫子到底有沒有挖角成功呢？

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甘夫子的 面授課程

職場溝通與衝突處理 http://dsa.dsc.com.tw/DM/WB000003/course/S3043.htm

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