高負荷的客戶名單與重複資料整理、高頻度的客戶重複問題與回覆、高經驗的大單掌握與客戶氣氛判斷、以及高知識的產品規格與價格變化，導致資訊不同步。

「電話剛掛斷，桌上的LINE訊息已爆滿99+，系統裡的待回覆清單又多了好幾頁，才喘口氣，下一通電話鈴聲再度響起。」

這段情境，是不是讓身為業務、門市或客服人員的你感到熟悉又無奈？在數位時代的今天，多元管道湧入的資訊，就像在一場無止境的訊息與來電之間來回拉扯，讓人總處於高度壓力中。

這些「第一線」的職場英雄們，肩負著公司對外形象與銷售重責，他們不僅要即時回應客戶需求、解決問題，更要維繫客戶關係、創造商機。

高頻度與高負荷：業務與客服的雙重磨耗

無窮盡的來電與訊息： 每天面對大量重複性任務：回覆客戶詢問、查詢訂單進度、處理客訴，每項任務都要求快速且精準。「一天回上百條訊息，還得保持禮貌和耐心，」一位客服員感嘆。「接不完、答不完、改不完」成為這份職務最具代表性的描述。

複雜資訊與跨部門溝通：客服與業務人員不僅要應對客戶，還得處理繁重的資訊登錄、報表整理與跨部門協調。「訂單進度卡在倉庫，卻得我來回溝通，」一位業務員無奈說道。

資訊流通不順、部門間協調耗時，讓工作負擔加劇，情緒壓力也隨之攀升。這些複雜任務讓他們難以專注於真正的客戶關係維護。

AI X 業務、客服 ：三個場景讓業務與客服輕鬆上陣

1. 智能客服24小時待命，常見問題不再重複回答

導入AI智能客服系統後，常見問題將由AI自動識別並迅速回覆，客服人員得以擺脫大量重複回答的壓力。

「簡單問題讓AI回達，我們終於能專心處理複雜客訴，」這讓客服人員有更多時間聚焦於高價值的客戶互動與關係維繫，提升服務品質。

2. FAQ智慧系統，訊息回覆一鍵完成

面對每日湧入大量且重複性高的訊息，AI智慧FAQ系統能精準分類訊息類型，並提供自動回覆與推送建議，客服人員可迅速從系統取得回覆範例，輕鬆解決訊息洪流。

「現在訊息回覆速度快了許多，客戶滿意度提高，我們自己也輕鬆不少。」智慧FAQ系統不僅節省時間，還能確保回覆一致性，大幅提升客戶滿意度與工作效率。

3. CRM與智能工單系統，資料處理不再繁瑣

繁瑣的資料登錄與客戶資訊整理，AI智能CRM系統都能自動完成分類、標籤與指派工作。

「不再需要花大量時間整理客戶資訊，AI幫我們快速分類與記錄，所有數據即時且精準，跨部門溝通協調也變得更順暢。」可以讓業務能專注於客戶管理與策略制定。

從訊息處理到客戶價值提升

「AI處理瑣碎細節，我們才能真正發揮專業價值，」一位客服主管如此總結。AI讓他們從「訊息處理者」轉型為「客戶關係專家」，提升工作成就感與影響力。

業務客服職能的核心價值，在於人與人的互動與溝通，AI真正的角色在於將繁瑣、重複且低價值的任務自動化，讓客服人員能專注於更重要的事情，如培養客戶關係與解決複雜的問題。透過AI協助，業務與客服人員的專業價值得以進一步突顯與提升。

下一站預告

下一篇，我們將轉往行銷企劃/公關職能，看看他們如何在活動排山倒海而來的高負荷狀態下，用AI化繁為簡激發更多創意，更多職場痛點與AI解方，請持續鎖定我們的系列專欄！