今天想跟各位分享的是「如何運用品質手法來解決品質問題」。「問題」其實是目標與現況之間的差距，而解決問題就是縮短目標與現況的差距。因此，有問題絕非壞事，因為問題是促進成長的動力，雖然不見得不好，但一定要解決問題。

運用「問題解決十大步驟」，有效提昇生產品質

問題解決有十大步驟。首先，可以運用「腦力激盪法」來提出問題點，但如果問題很多，你需要同時解決幾個呢?因為不同的問題有不同的原因，而不同的原因有不同的解決方案，如果我們同時解決很多問題，容易因為失焦而讓解決問題的效率變差，因此，解決問題最好一次解決一個。所以，我們要先選定課題，再來針對這個課題做現況分析，比如說：選定的課題是提升產品的良率，也就是產品的不良率太高，因此，我們要針對公司過去這半年、一年當中，產品品質的不良狀況做現況分析。

假設產品的不良率6%，瞭解現況後，我們接著要設定目標，比方說：希望經過半年的努力，把不良率從原來的6%降到3%，這個就是目標設定。目標設定好之後，接下來要做原因分析，並且針對這些原因提出改善方案。方案擬訂後要實施，實施的過程和最後要確認效果，如果效果是好的，後續我們可以把它標準化，最後做持續改善，這一連串的程序就是問題解決的十大步驟。

剛剛提到了我們必須要去解決問題，但生產現場的品質問題很多，因此，我建議可以從管理的對象：人、機、料、法、環，以及管理的目標：PQCDSM(效率、品質、成本、交期、安全、士氣)去探討生產現場有哪些問題，管理對象有5個，管理目標有6個，所以，我們可以從30個方向來去探討公司現場的品質有哪些問題。比如說：人的部分如何去提高工作效率、工作品質，如何去降低人的成本；設備的部分也是一樣，怎麼樣提高設備的生產效率、生產品質、操作安全，以及如何降低設備的生產成本等等。

如何利用「達爾飛法」找出關鍵問題

我們可以利用一些手法來選定這些課題，今天要跟各位介紹的是「達爾飛法」。它的實施步驟如下：

Step1：列舉問題點

Step2：共同討論管理重點(2-3個為佳)

Step3：私下計分，選擇重要指標

Step4：匯總分數(總分/總人數)

Step5：排列優先順序(先考慮分子，再考慮分母)

制訂好管理重點後就可以進行私下計分，但如何計分呢?假設問題點是10個以下，每人選2個；如果是11到15個，每人選3個；如果問題點是16個以上，每人選4個。我們來練習一下，假設問題點有7個，每人要選2個，這兩個比較重要的給2分，第二重要的給1分。如果問題點有13個，每人要選3個，最重要的給3分，第二重要的給2分，第三重要的給1分，這就是私下計分。

分數記好後，接下來要做的是彙總分數，將各項的分數及人數進行加總，分子是總分、分母是總人數。最後，我們要排列問題解決的優先順序，要先考慮總分(分子)，總分越高的越重要。如果總分相同，再接著比較總人數(分母)，也就是剛才所提到的「先考慮分子，再考慮分母」。

現在來看一個案例，如下圖，某家公司現場的品質問題列出來共有11項，假設我們有10個人，這11項當中每人要選3個。我們來看看第1項，它有6個人選，所以，分母是6，總分3+1+2+1+1+1，總分(分子)是9分，所以，它的評分是9/6。

提醒大家，這並不是分數，分子代表的是總分，分母則是總人數。依此類推，我們可以排列出問題解決的優先順序，第一名是第8項(電鍍層過厚)，總分是22分，所以它是最重要的；第二名是第9項(尺寸不良)，總分是20分。因此，在這11個問題點，我們必須優先解決的是第8項，接著是第9項，第三個要解決的問題是第1項。

靈活運用品質問題解決手法，快速提昇公司經濟效益

接下來，這個案例是我在輔導企業的時候，使用的幾個品質手法，比如說：品質手法中的查檢表、柏拉圖、魚骨圖，以及剛才所介紹的「達爾飛法」。我運用這四個手法，協助這家公司在短短的5個月時間降低成本4%，節約了一千多萬元。

1.課題選定

這個公司主要是生產刮鬍刀的刀網跟刀片，他們公司利用自動化設備針對每道工序做全檢，每個月都有計算合格率，其中有個刀網拋光工序，它的合格率只有92.7%，是所有工序中的最低值，因此，工序中最需改善的就是刀網拋光。

2.掌握現況

另外，我們針對刀網拋光工序每次檢查的不良狀況進行彙總，畫出一張「柏拉圖」。「柏拉圖」的重要原則就是二八法則，就是用兩分的力氣可以達到80%的效果。因此，我們從「柏拉圖」就可以知道凹齒、铣痕以及變形是關鍵不良(如下圖)，這三個問題解決之後，就可以解決工序中81.52%的問題點，因此，我們針對凹齒、铣痕、變形這三個關鍵不良來做改善的動作。

3.目標設定

找出關鍵問題之後，接下來，我們要做目標設定。剛剛看到它的半年平均合格率是92.7%，假設這次改善的目標設定為96.5%，也就是第一階段設定改善的目標值是3.8%。

4.要因分析

目標設定完畢之後，再來進行要因分析，集合同仁之間腦力激盪法，彙整出凹齒不良率過高的原因有哪些，它是針對影響程度跟發生頻率篩選這12項(如下圖)，每一項我們都可以做改善方案。

5.對策擬定及實施

在這麼多的方案當中，今天跟各位介紹其中第一個原因叫做外平面磨削，它的出料沒有落入框內會造成產品的不良，因此，造成產品品質不良，它的對策就是每一台設備加裝氣槍，加裝之後，對產品的損傷就會降到最低。

6.效果確認

經過整改之後，變形不良率從原來的1.01%降到0.51%，不良率下降了0.5%；凹齒不良率從原來的2.13%降到1.91%，不良率下降0.2%；整個不良率下降了0.7%，這0.7%帶來什麼樣的效果呢?加裝氣槍的經濟效益如下：

成本：250元/台，加裝20台，總計成本5,000元。

效果：每年產量6000萬個X 0.7% X 5元/只=210萬元/年(降低產品報廢)

經濟效益達到209.5萬

這只是其中一個原因的整改而已。後續，把剛剛12個要因一起整改，經過5個月的整改之後，最後的合格率從原來的91.5%提升到94.89%，合格率提升了3.39%，產生的經濟效益是一年1,133萬。從這個案例來看，這只是歷經5個月時間的品質改善活動，利用這些品質手法可以幫助公司提高產品的品質，讓公司的品質成本下降，因而有效提升公司整體的經濟效益。

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