近年來人們去餐廳用餐時，經常會看到有著推車造型的協作機器人，輕鬆遊走在店內為顧客送餐，員工只需負責回答顧客問題及用餐後的結帳作業就可以。這種將協作機器人化為員工、與真人員工一起工作的應用模式，讓員工可以將心力放在更有價值的事情上，企業也能降低人力需求，因而快速普及。

而生成式AI技術的快速發展，則為人機協作帶來了創新，協作者由實體機器人擴大到藏身在電腦裡的AI虛擬隊友，不僅可以賦能員工、提高工作價值和效率，更能將資深員工寶貴的經驗和知識，轉化至AI虛擬隊友身上，進而加速員工成長、縮減由新手變熟手的歷程，協助企業克服經驗傳承不易的挑戰，成為數智驅動企業的最佳展現。

AI化身企業虛擬員工，打造人機協作新模式

過往的數據驅動模式，企業應用AI的目的主要是從大量數據中，找出造成特定現象的原因或預測未來趨勢，讓員工或管理者可以據此做出決策，此時AI對人們來說，是一個可以提供數據洞察的工具。

但在數智驅動模式下，AI不只是一套系統或工具，而是一個很聰明、會思考、會做事的虛擬隊友，除了提供數據洞察外，還可以執行各種任務，協助員工完成工作。

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以產品經理一職為例，當客戶提出變更產品設計的要求時，真人員工可以先請AI隊友檢查倉庫物料、評估交期影響及計算成本變化，並提出決策建議，再根據建議與客戶溝通討論，待客戶確認之後，就可以交由AI隊友自動生成相關文件，通知各部門配合執行。在AI隊友與真人的交互協作下，不只提高工作效率，即便是資歷較淺的員工，也能藉由AI的協助掌握工作重點並完成工作。

從對外服務到內部應用，AI虛擬隊友展現百變樣貌

目前，最為人所熟悉的AI虛擬隊友就是機器人客服。在LINE、臉書或網頁等線上互動管道中，讓AI站上第一線來回答客戶問題，若遇到太過複雜或顧客希望與真人互動時，再轉交給真人客服來處理，藉由機器人與真人共同合作的方式，可以有效維持企業客服的效率和品質，讓需要協助的顧客都能感到滿意。

除了與客戶對話、服務外部客戶，AI虛擬隊友還可以走進企業內部，變化出多種不同樣貌。例如，IT部門可以打造虛擬程式助理，根據工程師提供的系統功能描述，自動生成相應的程式碼，或是根據開發者的註釋和已有程式碼，提供程式碼建議，這不僅能幫助一般軟體工程師處理不熟悉的程式語法，還能協助剛從大學畢業的社會新鮮人快速適應開發工作，甚至可以直接參與專案，讓公司人力調配更具彈性。

再以維修部門為例，透過建置虛擬維修助理可大幅提升維修效率。當客戶提交報修單時，虛擬助理會先分析產品故障原因並判斷所需維修方式，改變過往只能完全仰仗維修工程師個人經驗做出判斷的狀況，而工程師只需審核虛擬助理的診斷結果是否恰當，確認無誤之後，虛擬維修助理就會自動執行後續作業，如：申請維修料件等，有效節省維修工程師的作業時間。

值得一提的是，現今還有另一股趨勢是，將AI虛擬隊友具象化，運用3D技術賦予AI虛擬隊友一張臉和一具身體，使它看起來就像一個正常人一樣，再結合實體通路的自助服務設備或手機App，為客戶提供更多服務。例如：金融業可打造虛擬行員，用於回覆顧客目前有哪些優惠活動或建議適合的理財工具，電信業可打造虛擬門市人員，用於引導民眾操作自助服務設備，如此不只能縮減等待時間，也讓櫃檯人員可以專注於解決比較複雜的需求。

依據SUPA模式不斷進化，讓AI虛擬隊友更聰明

無論AI虛擬隊友的樣貌為何，皆可依循SUPA模式不斷進化，也就是從感知（Sensing）、理解（Understanding）、規劃（Planning）到行動（Acting）的閉環流程，在每一次自動執行任務的過程中，AI虛擬隊友不僅會記錄執行歷程，更能從與真人員工的協作中持續學習，逐步提升判斷能力，使決策過程更快速且更具效率。

在未來的智慧時代，人與AI將會持續深化合作關係，透過彼此協作，不只加快工作效率，更能解決少子化所帶來人力不足的問題，讓真人員工可以將精力投入到更複雜和高價值的工作上，加速推動企業營運成長、厚植競爭力。

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