很多人一想到要打電話問客服，就忍不住猶豫三分——鬼打牆般的語音選單、來回轉接的流程，不只耗時又耗力，還可能讓人氣得直搥方向盤。明明只是想問個車子的問題，卻得繞好幾圈才找到答案，最後還是靠售後工程師「用經驗解決」。

對一家年銷量超過80萬輛的某汽車公司來說，這樣的情況絕非個案。如何打破資訊孤島、減輕第一線人員的負擔，同時又能提升服務效率與準確性，成為轉型迫切的關鍵命題。

為了解決知識分散、資訊不流通、過度仰賴個人經驗的情況，這家公司決定攜手鼎新，以AI為核心，打造一套智能化的售後服務體系。不只提升效率，還讓知識真正會「說話」，讓每位車主都能快速得到準確、安心的解答。

從零開始建知識工程，讓售後變得有「系統」

售後服務講究的，不只是「快」，更要「準」。為此，鼎新協助這家公司建立了一套知識中台，把以往分散在各部門、工程師腦海中的技術知識，重新整理、分類與統整，根據實際場景分庫、分權管理，建立出完整的知識庫架構。

其中包含CAC（客服）知識體系與TAC（業務）知識體系兩大主軸，為後續的AI 智能應用打下紮實基礎，也讓知識的傳承從「靠人」變成「靠系統」。

打造「更懂車的GPT」，知識秒查秒懂

有了知識底盤，接下來就是讓這些知識「用得上」。鼎新運用AI技術，結合預先訓練的小模型與鼎新大模型，為這家公司打造了售後智慧問答平台，直接把知識變成可對話、可互動的查詢助手。

平台支援PDF、Word、PPT、TXT、Excel 等非結構化文件，使用者只需用自然語言提問，AI就能迅速、準確地從大量資料中找到合適答案，不但解答速度快，還確保資訊合規、安全，真正做到智慧、穩定、可信賴。

這樣的設計，等於打造了一個專屬這家公司的「更懂車的GPT」，24小時在線提供服務，大幅降低人力負擔，同時提升知識利用效率。

AI 融入傳統系統，讓業務系統整個變聰明！

AI如果只能單獨跑，不容易發揮影響力。鼎新進一步協助這家公司，將AI能力深入整合至既有的九大業務系統（例如CRM、DNMS、ITAC等），涵蓋客服、客戶管理、售後、行政等多個核心場景。

透過邏輯推理、潤飾總結等智能能力，這些傳統系統宛如獲得AI助力，變得更有反應速度、更貼近使用者需求，也讓作業效率明顯提升。傳統流程瞬間升級為數智化流程，真正實現「人機協同」的新工作模式。

座艙 AI 即將登場，車主一句話解決問題

未來，不只內部系統在用AI，連車主也能享受智慧服務！鼎新正與這家公司攜手開發專屬的汽車大模型，以鼎新METIS為基底，融合私有售後知識與數據進行微調訓練，讓這款模型真正「懂這台車，也懂這家企業」。

只要透過車內語音系統，車主就能查詢故障問題、預測車況、獲得維修建議，真正實現AI驅動的「自主式售後服務」。從客服到座艙，AI幫助品牌拉近與使用者的距離，讓服務更貼心，也更具溫度。

深化服務的成績單：一場看得見的轉型

這家汽車公司每年銷售約84萬輛車，單日售後諮詢超過3萬筆，過去平均要花12分鐘才能找到答案。導入鼎新METIS後，獲得以下成效，大幅提升了服務效率：

* 客戶問題即時處理

* 問答準確率高達95%+

* 7×24小時全年無休AI支援，打造不中斷的線上問答服務

* 客戶滿意度達 100%！

透過與鼎新的合作，AI在這家企業中不再只是想像中的未來，而是逐步落實在日常營運中的助力。當傳統系統得以與智慧深度融合，轉型便不再遙遠，而是一場可以掌握的進程。