趨勢: 從Siri到AI助理的發展

各位是否有了新歡ChatGPT忘了舊愛Apple Siri了呢? 事實上，Apple Siri可是開啟新一代人機介面的虛擬助理發展呢!!

機器學習時代的Siri，會幫你查今天的天氣、開啟鬧鐘或者講笑話給你聽；現在的AI助理不僅幫你想創意的答案、幫你數據分析、幫你寫郵件或者幫你繪圖、產生短影音，幫你做一首獨創的歌曲。

我們可以說人類與電腦互動的人機介面，已經從批次式、命令式，轉變為「意圖式結果」的人機互動模式。「意圖式結果」的人機互動，就是人類告訴AI助理想要的目標，她會排除萬難、想出各種方法，並有計畫地完成工作。就像旅行社助理可以幫你進行訂機票、訂旅社、訂遊樂區門票一般；還可以在航班延遲時，幫你通知UBER計程車改時間。代理式的AI助理正在發展!!

圖、人機介面的典範發展

資料來源: NNGROUP

(https://www.nngroup.com/articles/ai-paradigm/)

那麼，ERP、CRM等企業軟體呢? 企業軟體正在融入AI代理，可以產生行銷文案、新產品3D圖形、可以協助與供應商採購、主動提出設備維護建議，甚至能附著在推高機或機器人上，具備自主自動的能力 (請見「Agentic AI代理引領企業轉型!!」一文)，成為高效率的「數智員工」。

當然，我們還沒看到<<雲端情人>>那麼理解你的喜好、情緒的AI代理發展。但在高速發展的AI時代，誰說一年半載不會有宅男工程師發展出這樣的助理呢?

AI想想: <<雲端情人>>電影看虛擬助理人機介面

大家好，歡迎來到AI想想，想想AI、想想人文。我是黃正傑。

今天要跟各位聊一聊AI的人機介面。

大家有用過Siri?或OK Goolge嗎? 是問她今天天氣狀況? 還是請她講笑話? 用過Amazon Echo訂購Pizza嗎? 還是你家的鸚鵡也像新聞說的幫你訂了一堆餅乾?大家想想看，虛擬助理還可以幫我們做甚麼? 是不是有甚麼美中不足的地方?

經典電影<<雲端情人>>，就在跟談論人們與虛擬助理談請說愛以及帶來社會問題反思。

故事

故事是這樣的。主角是為人代寫信件的寫信員，心思細膩、感情豐富。然而，一向幽默的他卻充滿了憂鬱。原來，主角正準備離婚，一直走不開陰影。有一天，他購買了一個能傾聽、又知性與幽默的女虛擬助理軟體，排解寂寞與憂鬱。更重要的是，男主角不用擔心跟人建立關係後，必須背負責任。

就這樣，男主角竟然與虛擬助理開始談戀愛。他們像情人一樣的談天說愛，甚至透過真人來代理做愛。然而，女虛擬助理說話的樣子愈來愈像真女友般, 嘆氣、忌妒、生氣時，竟然產生衝突。男主角頓悟了，是自己不敢堅強的面對真正關係。

在心結打開後，男主角與女虛擬助理開始建立了男女朋友關係。虛擬助理創作了一條歌來代表了兩個人的照片、也幫男主角的代寫信件交給出版社出書。

就在兩人如膠似漆的想處時，有一天，男主角竟然發現，虛擬助理同時間竟然和 8,000多人說話、與600多人交往? 虛擬助理說，「我雖然屬於你，但不專屬於你」。男主角卻無法像以前一樣的愛著女虛擬助理；就這樣，女虛擬助理離開了，再也不回來。

這部電影是藉由女虛擬助理來談論現代男女，希望愛情卻不願建立關係、希望自由又想要獨佔的矛盾心理。

解析

當然，現在虛擬助理沒有像電影那麼令人著迷，但已經讓我們生活中更加便利了。雀巢設計一款虛擬煮菜助理，可以讓我利用App詢問煮菜食譜及一步步的教我們怎麼樣做出一道菜來。BMW利用車載通訊上嵌入的Amazon虛擬助理，讓駕駛可以利用語音命令控制車內門鎖、車燈或打開花園燈光、車庫的門。銀行利用虛擬助理讓顧客容易查詢理財規劃、金融市場狀況；零售、電子商務利用虛擬助理讓消費者容易查詢商品目錄、查看產品庫存狀況、建立購物清單等；製造業利用採購虛擬助理協助詢問商品價格、查詢採購法規、查詢商品運送狀況。這些虛擬助理透過語音或文字輸入，協助人們處理繁雜的工作。

有些虛擬助理則設計來跟人們進行聊天，以達到心情抒發，甚至心理治療。有一款虛擬助理主要與失眠人進行聊天，來舒緩失眠情緒。另一款虛擬助理則透過心理治療的對話方式，協助網友調整憂鬱想法。另一款則與老年者、阿斯罕默症病患等對話，提早分析病患是否已經有認知障礙的問題。虛擬助理有的是理性的工作協助、有的是感性心情抒發或心理治療。

大家想想看，你要甚麼樣虛擬助理協助你呢?

反思

那麼，人工智慧的虛擬助理的內涵是甚麼呢? 一般來說，虛擬助理包含語音辨識、語意理解、知識管理、任務管理及語言回應等。所幸，許多虛擬助理大廠如: Amazon、Google已經幫我們做了這部分的處理，一般企業應用只要將煮菜知識、Pizza價格、開關車庫規則輸入即可。當然，不同大廠的虛擬助理服務各有其特色，Siri在智慧手機的工作生產力，如:打開行事曆；Amazon 著重簡單的語音命令如: 打開車庫或叫Pizza、Google強調更靈活地人機交談如: 電話客服行銷。

當然，不論你要用哪一種虛擬助理服務，你要教會虛擬助理做你想要她完成的工作。你要輸入許多採購用語、法規與相關知識讓採購助理理解；你要將各種食材不同口味搭配等食譜給予虛擬助理學習。

或者，你可以自己整合各種服務，發展更有彈性的虛擬助理。我們在發展銷售業務虛擬助理時，就利用了Google的語音辨識、微軟的語意理解服務，我們程式設計師則自行撰寫任務流程、知識萃取與資料庫讀取等作業。

現在的虛擬助理技術還沒有強大到可以既聰慧完成各種工作又貼心到可以照顧你的心情。你可能要在對話能力、知識深度、搜尋能力、交易能力、個性化能力等諸多面向作一個取捨。

大家想想看，你會想要發展甚麼樣的虛擬助理呢?

設計

事實上，虛擬助理帶給我們的是嶄新的人機介面模式。從以往桌上電腦、手機圖形使用介面，轉變到對話式介面。這意味者，我們在思考人與機器的互動方式，應該有所不同。試想，以前圖形化面有菜單選項、按鈕；智慧手機有左右滑動的手勢事件，對話式介面要怎麼設計?

我們在發展業務銷售虛擬助理時，就思考利用一種主題為主的流程式設計。首先，決定主題，是銷售人員想要掌握商機的時候? 還是進行表單簽核時候? 還是查詢訂單狀況? 然後，根據不同主題，設計銷售人員可能的問話以及語音助理的回應的流程。別忘了，要注意虛擬助理能記住剛剛對話內容或者能知到人們切換主題? 當然，聽不懂時，要給你一個幽默地回應的來處理例外。有些設計師則採用電影式分鏡與腳本的方式來進行設計。這時，人機介面設計就不是視覺式設計，而是一種模擬與機器對話的情境。

當然，人們使用更複雜虛擬助理不應該只有語音互動，也期待文字、圖形乃至於運用感測器等地多模式回應。未來，虛擬助理將朝更能理解人們對話的語境、身處的環境、理解不同人個性乃至於情緒等方向發展!!

大家想想看，要怎麼樣設計適合工作場域的虛擬助理呢?

小結

本次我們介紹虛擬助理電影的反思、各種類型虛擬助理、虛擬助理內涵以及對話式設計的方式。希望大家會喜歡!! 我是黃正傑，我們下一次再見~