疫情新常態 如何因應消費者的隨心所欲

五月台灣疫情驟然爆發，再度重創零售產業，促使其經營環境與消費者行為產生劇變，時至八月疫情雖有趨緩，然因疫情而起的新消費習慣仍持續，網路銷售持續增長，如何因應新常態下的消費生態貫穿線上線下，積極面對疫後經營環境與企業管理的改變，考驗著台灣零售業者的應對能力。

鑑於零售業面臨的轉型變革挑戰，鼎新電腦與91APP共同舉辦【全通路佈局X品牌總部價值 重建新商模】線上趨勢峰會，在零售數位服務的合作架構下，以雙方優勢資源整合，期盼助力零售業者從原有商業模式升級，協助零售業邁向精緻化運營和多元化服務的市場藍海；打造全通路零售生態圈。

91APP總經理楊明芳，以近期零售業的困境分享，因疫情因素，許多零售品牌實體業績受到衝擊，開始尋思如何趁此轉身邁向轉型，「疫情帶來破壞，也加速了品牌對於OMO虛實融合的新零售模式需求」，所以，誰能抓住這樣的機會，將成為領先市場的競爭者，這也是我們所看到零售業正在形成的「龍捲風暴」。

「這龍捲風暴，從經營環境面讓實體面對面走向面對數據，從企業管理角度就是空間、時間、人、事的劇烈變化」鼎新電腦流通零售事業處副總裁李義訓如此分析，他將疫情後的零售業面臨的變化分成經營環境面與企業管理面。

他表示，從疫情爆發的剛性驅動，而催生出資源重組與管理模式的改變，讓企業去去思考如何在管理做出最適切的轉變，企業管理面因為所有東西都在變，應變內容是快的，唯有早跟快才能轉變對，急急忙忙不會做對事情，或者事過境遷再做也來不及。

聽來或許抽象，李義訓說明，例如因應疫情可能改變了產線上產品的包裝，但後端支援同仁不知道這項改變，如何讓後端也快速知道做出快速與正確的應對，從「數據端」讓所有人知道狀況的改變，才有辦法做到正確的事情。

消費者因科技、數據與各種互動體驗所帶來的消費轉型，企業如何運用線上與線下的跨界融合，利用多渠道服務吸取消費者在資訊爆炸下過剩的注意力，面對消費者的「隨心所欲」，企業又該如何「隨新所遇」的應對呢？

打通數字循環 提升經營環境與企業管理應變速度

由一家企業的故事，或許可看到目前零售企業線上線下經營的真實面貌。

該企業從線下門店並轉戰電商，打破了場域的限制，短時間積累很多會員，帶來亮眼成績，下一步更希望在營運效能上加速提升，但是卻發現線上線下商品價格不同、會員點數無法共用、會員身分重複等問題，因為兩邊的會員資料及數據無法有效暢通。

另外，該企業訂單平台分開作業，接單、出貨、庫存都需要人工處理，也擔心缺貨、送錯貨等問題造成商機流失，有了前台後台卻沒有中台的數據融通，面臨因數據循環不完整，資訊不通透而陷入查、問、找回應慢的問題。

針對這樣的困擾，楊明芳指出，在疫情期間，消費者逛店的次數更是直接砍半，因此電商會成為零售產業的標配，線上線下交互消費是大勢。91APP提供「店員幫手」的APP，助品牌打通線上官網、購物APP與實體通路等各個節點，並運用「數據ｘ電商」服務，讓消費者與品牌的接觸從一年三次，變成365天的「親密接觸」，APP是把熟客數位化的虛實轉接器，讓店員擁有實體與電商兩邊都通的銷售與服務工具。

消費者不會天天逛街跑店面，但是卻無時無刻都在滑手機，透過虛擬實體互相串聯，品牌可跟消費者變得更「熟」，進而提高銷售表現，能協助品牌的全通路佈局經營模式。

李義訓則指出，之所以選擇91APP結盟，原因在於91APP除了資訊應用外，亦提供加值服務以搭配零售軟體雲，協助零售品牌客戶能真正的從會用系統到用好系統，從而發揮出系統的價值和提升了實際OMO運營的成效。這樣的理念與鼎新一直所推動的以績效提升為導向，創造客戶數位價值的價值服務理念一致。

以心為本 助力企業不只系統上線 更求成功效益

製造業客群或線下客戶想進入線上實在不容易，因不同品牌特性有不同選擇，若有企業客戶想從線下發展到線上，該從何著手？

楊明芳說，想做電商，經營自己的品牌官網+APP是最好的方式，用官網吸引新客逛店，再由APP轉化為熟客經營，不過現在的消費者都是線上買，也會到門市消費，要牢牢抓住消費者，「最好要做到消費者在哪，服務就在哪」，下一階段如果能打通線下線上，做ＯＭＯ虛實融合，會帶來更高的營收成長。

「只要有決心，隨時都可開始！」楊明芳笑著表示，電商已經是成熟的技術，不管是自營或是官網+APP服務，無論大小或發展程度，都是很好的入門。

91APP與鼎新電腦的結合是從客戶的站位為視角外，更往前從用戶的原點上，以消費者用戶為導向，不只是從提供零售行業客戶所需要的方案和服務來做零售業者的生意，更是要從客戶的用戶角度幫零售行業做好生意。

李義訓說，藉由91APP在營銷段的部分，如何深耕存量、持續增量。此外，企業同時會有品牌跟通路的佈建，我們希望協助企業在此資訊面向實現數據決策、建構完整數據循環、運用精細數據洞察，讓這些數據價值能引領企業能力提升。

楊明芳亦補充，91APP的客戶中有很多也是鼎新的客戶，雙方之所以能一拍即合，是有感於鼎新電腦所提供給客戶的價值，並非只有在數位應用軟體載具上的應用，從合作過程中更感受到鼎新是在規劃段上，從諮詢管顧協助客戶診斷出管理議題，追求的不止於系統上線，更在於運營指標上的真實改善，達到真正的降本、增效的客戶成功效益。

協助企業邁向全通路布局與品牌總部價值加乘

對於同時經營電商與實體的OMO零售品牌來說，當電商銷售的比例提高到某一程度，獲利的比例將會大幅上升。

根據91APP經營OMO的品牌數據經驗來看，實體品牌的電商業績占比提升到30％，將能為全通路帶來最大化的獲利能力。

這其中除了91APP提供的全通路佈局，能為品牌前業績帶來新動能，總部還需要為後勤支援進行全方位的資源整合，為前端銷售帶來即時的火力支援，當資料透通，貨暢其流，就能提升整體營收效率。

楊明芳也表達對雙方合作的期盼，希望藉助鼎新在市場上與大型零售品牌豐富的ERP導入與整合經驗能為91APP的OMO品牌，或正準備轉型實體電商的零售品牌，整合出更強大的營收績效。

疫情雖然帶來了破壞，卻也帶來機遇，在消費者的消費旅程更形破碎的時代，如何運用虛實融合OMO，讓線上融合線下，從支持企業經營策略下的目標，整合門店與線上銷售通路，進行內部營運改善，91APP與鼎新結合雙方服務優勢，共同擘畫出企業從小到大，短、中、長期軟硬體和服務兼具的全景藍圖，階段式規劃讓品牌零售業者可以有所依靠，更可專注於本業上的運營。

因應疫情後企業的轉型加速與數位科技的成熟，企業要應對消費者隨心所欲的客戶旅程，就必需要有隨新所遇的能量提升，91APP與鼎新電腦的結盟，攜手推動零售企業的加速轉型與全渠道的運營服務，助力企業實踐數據驅動管理，為零售業的未來，帶來更多想像與期待。

點此看【全通路佈局X品牌總部價值 重建新商模】直播活動報導2_企業營運提效價值

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