服務藍圖(Service Blueprint)

服務藍圖(Service Blueprint)最早由G. Lynn Shostack於1984年提出，是一種可視化工具，描繪服務過程中的各個主要接觸點、支援系統以及客戶體驗。它不僅有助於組織深入了解現有服務流程，並能提早發現潛在的問題並提出優化解決方案。

例如，餐飲業在尖峰時段，排隊結帳的顧客過多，導致體驗不佳。而員工忙於結帳，無法及時整理用餐區或服務新顧客。面對這樣的問題，可以先繪製服務藍圖：前台行動：顧客選擇是否自助結帳或前往人工結帳；後台行動：POS系統記錄訂單，廚房通知或記錄銷售數據；支援系統：系統操作簡化、自助機操作友善度。

接著由服務藍圖中發現人工結帳速度慢的原因是POS系統的操作流程繁瑣，時間過長。且因顧客缺乏操作指引，故自助結帳機使用率不高。了解流程中發現可能的原因後，提出可能的解決方案如下：優化POS系統，簡化操作步驟以提升速度。再者，可以在自助結帳機旁設置簡易教學指引，並安排員工從旁協助指導。經由測試後的結果確認效益。若沒有達成預期效益，就要再回到服務藍圖中去做再一次的確認。

由上述的特性可知，在問題分析與解決過程中，服務藍圖扮演以下幾個關鍵角色與功能：

1.流程圖像可視：讓所有人都能了解服務全貌

服務藍圖清晰地展示服務的每個步驟，包括前台（與顧客直接互動的部分）、後台（支援前台工作的部分)和支援系統（技術或管理工具）。圖像化有助於識別流程瓶頸，了解跨部門協作的關鍵點，避免本位主義造成的視角盲區。

服務藍圖可清晰地展示服務的每個步驟

2.明確因果關係：深入挖掘問題的根源與限制

服務藍圖中的每一層次（顧客互動、員工行動、支援系統）都可以成為檢視的對象，進而將複雜問題拆解，例如結帳效率不佳，可能與員工培訓不足、POS系統反應慢或客戶不熟悉自助設備相關。而視覺化關鍵接觸點則有助於了解哪些服務環節對顧客體驗影響最大，從而優先解決。

3.解決方案設計：改革方案的可行性模擬測試

服務藍圖不僅用於識別問題，也是個有力的解決方案設計工具。可協助組織模擬導入新方案的影響、測試流程優化與了解對於客戶的影響。例如若增加自助結帳機，透過服務藍圖，重新設計結帳路徑後，評估顧客等待時間是否縮短、後台負荷是否增加等，更有甚者，更可以發現顧客的隱性需求，進而設計更具吸引力的服務體驗。

製作服務藍圖的關鍵tip

4.強化內部溝通：資源與經驗的分享合作整合

服務藍圖是個共享的參考工具，使不同部門或角色能以共同的語言討論問題，避免資訊不對稱。包括促進部門協調與強化團隊共識，以零售業的結帳流程為例，服務藍圖能幫助前台收銀員與技術支援部門更好地協作，透過藍圖的展開來發現問題與提出可行的解決方案，並確保每個人對目標和步驟的理解有一致性。

服務藍圖的五個功能

5.建立改進機制：隨時依流程調整而因應改善

透過定期更新服務藍圖，組織可以監控改進成效，衡量解決方案是否真正符合預期目標。也能隨外部環境或內部需求變化，做出快速應對。

由此可知，服務藍圖在問題分析與解決中具有不可或缺的作用，能幫助組織盤點理解服務流程、精準識別問題並設計有效的解決方案。服務藍圖的應用不僅提升顧客體驗，也優化內部資源分配與執行效率。通過【服務藍圖】這一工具，組織能實現以顧客為中心的持續改進精神，進而在競爭激烈的市場中立於不敗之地。

視服務現況適時或定期更新服務藍圖

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其他相關資訊請可點閱連結觀看詳細內容 >>門市經營診斷概論(2024) https://youtu.be/8y9HyQFvCqg

如何將[服務藍圖]應用於問題分析與解決原文 >>

https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/577324516

附上本篇下載簡報裡所提及相關內容及觀看連結

01.服務藍圖最早由G. Lynn Shostack於1984年提出。觀看詳細內容 > [服務藍圖]淺論(2025)

02.使用可視化的方法幫助員工了解他們的角色和責任。觀看詳細內容 > [服務品質]概論(2025)

03.透過分析各接觸點，發現並解決可能影響顧客服務的問題。觀看詳細內容 > 行銷．消費心理．行為Ⅰ(2024) 

04.服務藍圖的應用，讓各行業能更清楚地理解服務過程中的潛在挑戰，並以此為基礎進行改進。觀看詳細內容 > 行銷．消費心理．行為Ⅱ(2024) 

05.隨著外送業興起，外賣服務的藍圖包含顧客線上下單、商家接單、餐點製作、配送員接單、送餐過程及顧客取餐等一系列流程。觀看詳細內容 > 行銷．消費心理．行為Ⅲ(2024) 

06.服務藍圖有助於辨識結帳區域中的問題，並制定改進策略以提高結帳效率。觀看詳細內容 > 店鋪開發淺論(2023年版) 

07.自助結帳從顧客掃描商品到付款結帳，後台則需維護系統穩定。超市或商店可利用此藍圖來優化自助結帳系統。觀看詳細內容 > 超級變變變-便利超商(2023年版) 

08.在餐飲服務中，從顧客點餐到結帳離店，餐廳需統一管理前台和後台服務。觀看詳細內容 > 行銷個案專題：王品(2023) 

09.在快遞服務中，服務藍圖從訂單創建到商品配送，包含取件、分撥、運輸、派件等步驟。觀看詳細內容 > 個案分析(GAP)2023年 

10. 透過詳細描述前台和後台活動，服務藍圖能加強部門間的協作，確保服務流暢進行。觀看詳細內容 > 113年(2024)台灣餐飲業趨勢觀察 

11.服務藍圖能有效提升顧客服務的透明度，加強內部的協作，是實現高效和一致服務體驗的基礎。觀看詳細內容 > 個案分析(膠囊咖啡環保[鋁]程)2023年 

12.通過細緻的流程分析，服務藍圖可以幫助企業識別流程中的痛點和改進空間。觀看詳細內容 > 2023品牌商務趨勢報告(91APP) 

13.比起產品價值，現在消費者更在意體驗與經驗價值。觀看詳細內容 > 2023 台灣零售業現況與趨勢白皮書(Survey Cake) 

14. YouBike被定位為大眾交通工具之間的無縫接駁工具。觀看詳細內容 > 行銷．消費心理．行為Ⅳ(2024) 

15.隨著不同騎乘需求的族群增加，YouBike的服務是否能給這些不同騎乘目的的族群良好的使用者體驗？觀看詳細內容 > 行銷．消費心理．行為Ⅴ(2024) 

16.臺北於2009年引進公共自行車系統，2012年8月透過擴大租賃範圍、簡化租賃程序及降低費率等措施改善經營模式，大幅提升其使用率。觀看詳細內容 > 行銷．消費心理．行為Ⅵ(2024)

17.在餐飲業中，服務藍圖可以協助管理從顧客點餐、上菜到結帳的每個步驟。觀看詳細內容 > 行銷個案專題(鼎泰豐)2024

18. IKEA將傳統的零售體驗，轉化成有趣且有益的購物體驗。

19.品牌的每一次互動，都需要經過設計，才能帶來滿意的客戶體驗。觀看詳細內容 > 行銷個案專題(微風南山B2)2024

20.隨著數位化和自動化的進一步發展，服務藍圖在企業中的應用將更加多元化，成為提升顧客滿意度和市場競爭力的重要工具。觀看詳細內容 > 行銷個案專題(無人拉麵店)2024 

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