甘夫子的面授課中，有一堂課程名稱是「職場溝通與衝突處理」。在剛開場不久的學員演練時，我會邀請所有學員站起來分成倆倆一組，面對面不出聲對看30秒後，寫下觀察對方所看到的三句話。

我們可以推想到學員們初始對看時可能會有些不自在，在安靜的教室中大眼瞪著小眼。通常會先有幾位夥伴因忍俊不住而笑場，然後大夥都在心裏頭犯著嘀咕：30秒怎麼這麼久，我已經不知道要看哪裏了啦！隨著時間的推進，終於聽到甘夫子說：時間到，請坐下！。當下大家莫不鬆了口氣，總算可以脫離這尷尬的場景。緊接著每個人就要提筆寫下，剛才觀察對方時所看到的三句話，有的學員是運筆如風，三兩下就揮灑完成；有的則是咬著筆桿，仔細思量要如何下筆。

這裏摘錄幾句學員寫的：「1笑起來眼睛瞇瞇的」、「2看起來心情很好」、「3感覺很有朝氣」、「4戴著黑框眼鏡」、「5穿著紅色夾克」、「6頭髮布丁頭了」、「7昨晚沒睡飽，眼睛紅紅的」、「8眼睛不知道要看哪裏，飄來飄去」、「9有點心事重重」。在大夥都寫好之後，甘夫子還先賣個關子，不直接解說剛才演練的用意，而是先講另一個小故事來引導學員們理解什麼是觀察、什麼是詮釋。進而辨別觀察大都是客觀的事實，而詮釋多半是帶著主觀的意識。如果請您們回頭把前面的9句話區分為觀察或詮釋兩大類的話，我們應該都會把14568歸為觀察、而2379則會放在詮釋。

我們舉幾個客觀的觀察與主觀的詮釋的範例。以前頭的第9句「有點心事重重」為例，學員分享到，會覺得他有點心事重重，是因為看到他一直皺著眉頭。所以，一直皺著眉頭是客觀的觀察，而有點心事重重可能就是主觀的詮釋。

觀察，是看見真實也表達真實。

我們觀察到對方一直皺著眉頭，可能真的是心事重重，也可能是身體微恙，甚至也可能是因為女朋友覺得他皺著眉頭的樣子特別帥^_^。再舉一些例子，如果，我們觀察到對方頻繁地看手錶，可能會詮釋他在趕時間，但是也可能是因為他剛買了個新手錶，所以一直想看。再如果，我們觀察到對方在擦眼淚，可能會詮釋他很傷心難過，但是也可能是他眼睛乾澀所以點了人工淚液，也可能是有點睏剛打了哈欠而流淚，甚至也可能是因為聽到開心的事，正喜極而泣著。

所以，為了讓我們觀察後，所推想的各種不同的詮釋，能夠被正確無誤的歸結。我們還需要有效的傾聽與精準的詢問，以確保我們的詮釋可以被驗證，才可以接續在明確的溝通方向上互動與交流。

至於有效的傾聽與精準的詢問，是不是也有結構化的方法論呢？答案，就在甘夫子面授課堂中：「職場溝通與衝突處理」http://dsa.dsc.com.tw/DM/WB000003/course/S3043.htm

甘夫子的 線上課程系列：https://dsaelearning.digiwin.com/teacher/1643

甘夫子的 面授課程系列：http://dsa.dsc.com.tw/teacher/teacher.aspx?t=0246