什麼是問題(Problem)？

分析問題、解決問題之前，首先要知道什麼叫做問題。

• Problem：意料之外的，和期望不符合的描述，通常用驚嘆號(!)來表示。
• Question：存在疑問，用問號(?)來表示。

Problem還是Question？

我們今天要說明的問題是指Problem，下面用兩個例子，請大家一起來動動腦。

題目1：以下3個選項，哪一個是問題(Problem)？

A.上個月應該完成1000萬的業績，實際只完成800萬，差200萬。

B.為什麼差200萬?

C.如何在本季度末之前，補足這200萬?

大家選的是哪一個呢?答案是A。我們來分析一下為什麼是A呢?

1.B和C都是疑問句，因此不是Problem。

• B不是在描述問題，而是在確認了問題以後，接著探索原因。
• C是在分析問題解決問題，常用在提出解決方案。解決方案問題類型的重點要關注期限長短，如果期限短，往往只能治標不治本，因為可以選擇的方案有限，而期限長則可以有各種方案可供選擇。

2.A是標準的Problem描述句，其中包含了三個部分：期望值、實際值和差距值，期望值就是原來設定的目標1000萬，實際值是800萬，差距是200萬。Problem描述句也可以是由2個部分組成，因為其中任何兩個都能計算出第三個。另外，A描述的是已經發生的事項。

題目2：以下5個選項，哪些是問題(Problem)？

A.如何能夠達成本年度的營運目標?

B.到去年底，我們去年的營運目標僅做到應完成的80%，共有300萬的差額。

C.現在大環境不好，很可能無法達到今年的目標。

D.上週調查出來的顧客滿意度為87%，較去年同期下降了5%，不過仍然超越原定目標85%。

E.原訂上個月要交20套C產品給X客戶，但實際僅交了18套，有2套的問題始終無法解決。

這個題目是複選題，大家選的是哪些答案呢?我們先來分析上面五個選項，再揭曉答案。

1.A是一個疑問句，絕對不是Problem的描述。

2.B和E有期望值、實際值、差距值的任意2項，所以B和E是Problem。

3.C是預測，問題必須是已經發生的，所以不能選。

4.D的描述複雜，但也是Problem。

因此，本題的正確答案是B、D、E，不知道大家答對了嗎?

問題(Problem)三大特徵

先辨識問題，才能有效解決問題。問題(Problem)具有三大特徵，分別是：

1.問題不是疑問句

2.問題是目標與現況間的差距

3.問題是已經發生的事情

因此，瞭解問題(Problem)的三大特徵，就能夠避免初期判斷錯誤，延誤解決問題的時機。

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