讓人呆若木雞的對話來得突然

那是一個有著溫煦陽光的午後，當時擔任軟體售前顧問的甘夫子，坐著業務同仁Peter的車，來到南台灣一間聳立於田野中的製造業工廠，預計將行禮如儀地完成又一場的精采提案簡報。在走向會議室的長廊間，兩側牆壁上懸掛著令人目不暇給的得獎桂冠與徽章。在入口兩側的最顯目處，一左一右各是一張這家企業的總經理，在不同的年度，於台上受領臺灣精品獎時，與當時的總統或副總統的合影照。沒料到的是，讓人呆若木雞的對話卻是來得這麼突然……

記得在準備投影設備的前置作業時，或許是因為會議室的空調甫開啟，西裝筆挺的我們，額頭上還冒了點汗。在客戶與會的主管們魚貫入座之際，已經有過多次對焦互動的資訊主管，特地面帶微笑的對著在講桌邊等待著的我們比了加油的手勢。在總經理坐定位後，我們的業務同仁先開場說明這場會議的目的與議程，並引見兩方與會的人員。接著說了幾句，對走進來的長廊牆上的各種獎項，由衷佩服的話語。依稀記得他語末說的是：『第一次看到，能夠得到歷任總統、副總統都頒發精品獎的企業。』話聲未落，原就雙手抱胸，面無表情的客戶總經理，突然眉頭一蹙的發言制止：『怎麼你們公司的業務，談生意前都是這樣先拍馬屁的嗎？』

會議室內陡降的氣溫

前一秒還在覺得空調不夠冷的我們，瞬間覺得氣溫直接降到零下幾度。當下即使是身經百戰的甘夫子，也不由得有點著急的，在腦海裏快速思索著，還有哪些有機會稍許轉圜的應對方式。之後也藉著這個案例場景，在職場溝通與衝突處理↗的課堂上，多次與學員們互動討論如何化解，我們歸納出的方式約略有這三種：據理力爭、船過無痕、虛心請教。

據理力爭

在明明說的是事實的情景之下，有不少夥伴會採用這方式。雖是不慍不火，但也不亢不卑的，說明論述是有理有據的。得到精品獎已是脫穎而出，能夠屢屢得到精品獎更是難能可貴。只是，我們應都知道，這樣的應對方式，對當下的溝通，要得到回溫的效果，應該是相當有限的。

船過無痕

與前一種的振振有辭，截然不同的是這種。方式是不再戀戰於原話題，輕輕帶一下之後，試圖船過水無痕的轉進到下一個話題。只是，我們應該也知道，這樣的應對方式，只是忽略或暫時虛掩火苗。但對方心中的疙瘩並未排除，可能會被火上添油的拉回再論。甚或是就此充耳不聞，逕行關閉後續溝通的可能。無論是哪一種，相信都不是我們所樂見的。

虛心請教

這或許是冷靜些後，較妥適的應對方式。在感受對方不悅的當下，不爭辯也不無視，以虛心傾聽的態度，用積極正向的企圖，尋求雙方都願意接續良善互動的共識。

另闢蹊徑

不過，那時我們這位匠心獨具的業務同仁Peter，用的可都不是我們事後在課堂上，深思熟慮後的這幾種應對模式。他幾乎就在下一秒鐘，先是瞪大了雙眼，接著用彷彿被如雷貫耳的神情，邊拱著雙手邊回答：『我當業務這些年來，您是我第一次遇到的，能夠直接識破我的業務技巧的總經理。』在約莫二秒鐘的安靜之後，客戶總經理緩頰的說：『所以年輕人做事還是實在些比較好，說吧，你們今天要談什麼？』(註：Peter所使用的應對技巧的結構化拆解，請見下回分解^_^)

永遠需要再精進的溝通這門學問

溝通這門學問著實博大精深，可能沒有保證有感的互動方針，也可能沒有肯定認同的溝通寶典。或許可以思考的是，我們用著存乎心中的善念與溫柔，使得

在溝通之前，先善良維持著對方的尊嚴↗。

在溝通之中，用心的尋求共同、放大共鳴↗。

在溝通之後，共同履行著雙贏的共識。

我們一起來試試看成為愈來愈好的溝通者，好嗎^_^ 

延伸閱讀：

高鐵奇遇記-得理不饒人(https://pse.is/5hskru)

善良維持著對方的尊嚴(https://pse.is/5hqb87)

情緒管理第1步：讓頭腦從感性切換到理性(https://pse.is/5b464u)

為確保觀察後能正確的詮釋，需要有效的傾聽與精準的詢問(https://pse.is/5hjqbg)

在說服之前，先讓對方點3次頭(https://pse.is/56psqy)

談判技巧經典難題(https://pse.is/5hjqhf)

甘夫子的 線上課程系列：https://dsaelearning.digiwin.com/teacher/1643

甘夫子的 面授課程

職場溝通與衝突處理 http://dsa.dsc.com.tw/DM/WB000003/course/S3043.htm

有溫度的簡報説服技巧 http://dsa.dsc.com.tw/DM/WB000003/course/S3044.htm