主管：小甜，我知道你剛才花了很多時間與顧客溝通，但我希望你能馬上調整好情緒，不要影響後續工作。

小甜：（面露尷尬又不失禮的苦笑）好的，我了解，我會盡快調整。內心嘀咕+白眼：「難道就不能先讓我喘口氣嗎？」

你是否曾因為工作中的面具人生而感到疲憊？

即使心情低落，但仍不得不時刻做好表情管理，以提供優質的服務。在職場上除了需要投入體力和智力，情緒勞動（Emotional Labor）也是重要的一環。

情緒勞動的祕密：如何平衡工作壓力與情感表現

情緒勞動是由Arlie Hochschild於1983年所提出，他將其定義為透過調控情緒，展現出公眾可以看到的面部表情和身體語言。Grandey（2000）引用情緒調節理論（emotion regulation theory）將情緒勞動定義為，個體為達成組織目標而調整內心情緒感受與外在情緒表現的過程（Gross,1998）。這意味著即使感到不適或失落，個體仍然需要壓抑情緒，努力展現出笑容來應對挑戰。

情緒勞動有兩種策略，包括表層演出（surface acting）與深層演出（deep acting）。表層演出是隱藏真實情感以符合組織期待，而深層演出則是調整內心感受以達組織目標（Hochschild, 1983；Grandey, 2000）。

情緒勞動並非總是負向的，有時，當我們在經驗應對與調整互動的過程，反而可能增強我們人際溝通和理解他人需求的能力，使我們在職場上更加得心應手。反之，長時間且高強度的情緒勞動，在缺乏支持系統的情況下，就可能會導致情緒耗竭和職業倦怠（Sloan, 2012）。

打破情緒勞動困境：個人調適與組織支援並行

接下來，透過個人以及組織兩個層面，帶大家一起來看看哪些作法可以幫我們克服情緒勞動。

1.個人層面

在個人層面，可以試著透過自我掃描（SCAN）檢視工作帶來的隱形成本，幫助整理內在並自我提升。

你可以這麼做︰

• 停下來（Stop）：給自己一些休息時間，避免過度勞累。
• 尋求幫助（Call Out）：與他人交流或尋找專業資源共同解決問題。例如心理諮詢或治療可以提供更深層次的支持和建議。
• 調整（Adjust）：分析生活中的困難並找出可調整之處，為心理創造空間。
• 靠近自己（Near）：反思自己真正需求和工作願景。

除了進行自我掃瞄（SCAN），我們也可以...

• 利用日記和情緒追踪工具來記錄和洞察自己的情緒變動，進而提升自我情緒的認知能力。
• 此外，像是深呼吸和正念冥想是有效情緒調節的方法，有助於減少情緒勞動帶來的負面影響。
• 與信賴的人分享情緒也是重要的壓力緩解策略。
• 設定個人界限並預留時間進行放鬆活動，如閱讀和瑜伽，也能有效維護情緒健康。
• 在工作場所，建立與同事之間的信賴關係和正面的互動平台有助於減輕工作壓力。

2.組織層面

管理者若能接受相關培訓，學習如何有效地表達情緒、提供情感支持和妥善處理員工的抱怨，不僅能提升員工的工作滿意度，還能減少情緒勞動帶來的負擔。提供一個支持性的工作環境和制定明確的員工保護政策，能夠幫助員工更好地應對情緒需求，進而減緩情緒耗竭的問題。

透過個人的日常實踐以及組織的努力，不僅可以有效地管理情緒勞動帶來的壓力，還能創建一個更健康和支持性的工作環境。這對於提升個人和團隊的幸福感，以及促進組織的長期健康發展都具有重要意義。因此，職場成功不僅在於達成業績目標，更重要的是維護和促進員工的心理健康和福祉。

文：郭丹癸/工商心理實驗室

原文出處：工商心理實驗室

參考資料：

Grandey, A. A., (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95-110.

Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: An integrative review. Review of General Psychology, 2(3): 271-299.

Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA: University of California.

Sloan, M. M. (2012). Unfair treatment in the workplace and worker well-being: The role of coworker support in a service work environment. Work and Occupations, 39(1), 3-34.

郭禺廷（2022）。情緒勞動，是職場最大的隱形成本。臺北市政府衛生

局。https://reurl.cc/2zpr04

日野瑛太郎（2022）。每個人都曾在工作、私生活經歷過的「情緒勞動」是什麼？Hami書城。https://reurl.cc/prOgve