上一篇我們講到企業必須從自身文化的梳理做起，最終延伸到所有的規章制度。當企業已瞭解其要點，那要做到管理流程制度標準化，又有什麼該注意的地方呢？

「產銷人發財」不夠用！？還要加上這兩項

制度與流程就管理必備之要素，說到企業管理，一般傳統以「產銷人發財」作為企業管理的五大面向，然而現今企業運行模式逐漸轉變，還得加上「資」、「質」兩項──也就是說，原本的生產、行銷、人事、研發、財務，加上資訊和品質，已成現今企業七大管理領域，而這些應分布在各職能部門做好管理。

●生產管理：在有計畫、監督、調節等環節之下、以最少的資源損耗，獲得最大的成果。

●行銷管理：找到市場上消費者需求，將產品/服務傳遞並實際滿足消費者。

●人資管理：管理企業有關人事的管理工作，包括選、用、育、留等方面。

●研發管理：依照組織策略需求，將產品及製程維持在一定水準及創新。

●財務管理：管理企業資金需求的提供及調節運用。

●資訊管理：運用資訊科技來創造組織的競爭優勢與提升經營績效，滿足企業經營的需求，達成企業目標。

●品質管理：評估並確保產品/服務品質是否符合標準。其具有預期功能，且範圍不只限於品管人員，而是需要企業全員的參與。

每一部門各有各的職能，需要專業分工；而且也得先做到專業分工，再談充分授權，才能把團隊合作發揮到最大值。

在此特別提醒，架設組織時要切忌因人設事或設部門，一般企業老闆/主管在架設組織很容易直接想到組織現有的人，但這其實反而會成為致命傷，一如企業在制定戰略時，也不是只考慮到現有的資源而已，還需要把未來的資源也考慮進去，組織也是一樣要把未來的人力列入考慮範圍。

當釐清並訂定每一個部門的職掌權責，就可以根據部門的組織功能表，來建立各部門的職務分配表。接下來就需要程序書或作業流程圖，將各項工作細化、分解，並具備邏輯性及前後的關聯性。各部門梳理完工作流程之後，將更有利於企業管理流程數位化。

流程設計應注意的要素與原則

流程有五個關鍵要素，也就是所謂的SIPOC（即Supplier供應商、Input投入、Process內部流程、Output產出、Customer客戶的縮寫），它們彼此之間所有的關連，都必須納入流程設計中，且要讓之後執行這個流程的每一個人都非常清楚明白。

SIPOC的流程模型主要的訴求是為客戶創造價值，簡言之就要讓客戶滿意。這整個過程包括從供應商進貨料、企業人員投入於內部各職務，一一執行內部流程，完成之後產出成品，最終交予客戶。每一個環節都有所關聯，且會互相回饋。

因此在做流程設計的時候，有幾個原則務必牢記：

1.以客戶為需求為中心

從客戶需求回推作為拉動的方向，也就是後需求拉動，它會往前去定義相關流程。

要注意，所謂客戶不只是外部客戶，還包含內部客戶，若無法滿足內部客戶，就不用說滿足外部客戶了。

2.以價值創造為導向

當流程設計了一個動作或環節，要檢視是否有存在應有的價值，一定要有相當的價值才去做。所以在梳理過程當中，如果發現一些沒有辦法產生價值的流程，就得拿掉或省略。除非是政策上或戰略上必須要做的，有特殊原因者不限於此。

3.強化事前控制

在設計流程時，盡量把問題點的發生控制在前，也就是「預防勝於治療」，後面的稽核動作僅是補救而已，所以在一開始就要設定好控管機制。

4.責任分配直指於人

流程中的所有的活動、動作、步驟，每一個責任分配要到「個人」，而非部門，要讓彼此清楚誰負責哪一個職務。

5.適度授權

適度授權除了是提升員工／下屬的成長，對老闆／主管來說也是一種減輕負擔的方法。在流程當中各個審核權要授予出去，且讓員工做決策時有一定的辦法和能力，以做到效率最高為目標。

有些老闆／主管會有疑問：若員工不知道怎麼做決策，自己也不知道對方的能耐怎麼辦？這就需要培訓員工，也就是老闆/主管「育才」的責任，讓他們有辦法自己做到決策，才能把效率提升，而不是事事都等老闆／主管才來做決策。

6.提升執行力

以三大指標方向---品質、效率、成本，即是以最高的效率、最高的品質跟最低的成本，把流程梳理好，減少過程無謂的耗費，是設計的重要原則。

我們在設計流程時，上述原則是必定要遵守的。另外，除了ISO標準的規定，一些相關系統如EAP設備自動化程式／MBS商業智慧儀表板、CRM客戶關係管理等等，或是ESG的相關碳盤查的系統，以及企業內稽內控的規定，或外部一些相關法令法規的規定，甚至企業文化經營層面的戰略方針及政策，這些都可以納進流程的考量範圍。

下一篇我們會講到企業管理流程設計好之後，才能轉為數位化。那它和ESG到底是如何密不可分、又會帶給企業什麼樣的影響？這些將一一告訴你。

*以上內容主要參照黃乙峰講師【管理庶務流程數位化 與碳盤查的關連探討】研討會課程所述。