「願意」來上班的同仁

以職場上的關係而言，有種說法是：來上班的同仁都是自願的。對於這些自願來與我們共同打拼的夥伴，我們通常會提供教育訓練，來養成同仁的相關工作技能。訓練過程中，最常見的有言教與身教兩種。言教-授課技轉，可以教大夥鍛鍊有效的外功。身教-影響心態，則是紥深厚的內功。

重言教還是重身教？

集中的訓練課程、個別的教學、溝通、指導等可以是以改善調整某一項工作技能或心態為目標，是『言教』的型態之一；而主管每天都待在同仁身邊，所作所為馬上就能影響到身邊的夥伴們，通常是一種能牽引人心的『身教』。

服務主管希望服務同仁要建立客戶為尊的服務心態

需要用課程、講義、溝通不斷的灌輸大夥。也可以偶爾再雞婆一點：

• 自己以身作則地坐在服務電話前，盡心盡力的傾聽客戶訴求，解決客戶問題。
• 同仁不在位子上，電話響時主管總是搶著接電話。
• 不容易解決的問題主管總是帶頭追到底。
• …………

漸漸地，服務同仁都會以客為尊了、會搶接電話了、會樂於替客戶解決問題了，個個功力都不在服務主管之下了。

業務主管希望業務同仁要替部門創造營收

需要持續地開業務會議、釘業績、辦業務訓練。也可以偶爾再雞婆一點：

• 帶頭拿起電話一起開發客戶、一起拜訪客戶、一起了解客戶需求、一起展示方案
• 攜手業務同仁一起面對客戶、一起排除疑慮、一起讓客戶購買、一起議價議約、一起結案收款。
• …………

漸漸地，業務同仁個個都充滿自信、業績亮麗了，個個業務能力都比業務主管青出於藍了。

技術主管希望技術同仁們能為處理客戶問題盡善盡美

需要開設技術課程、外訓技能課程。也可以偶爾再雞婆一點：

• 知道夥伴在客戶端加班，拎個宵夜過去做個伴，一起把事情做完。
• 遇到疑難雜症，一塊坐下來用時間、用心力想辦法來解決它。
• …………

漸漸地，工程同仁個個都游刃有餘了，反過來讓工程主管知道人外有人了。

註：沒受到影響的也不用再躭誤雙方時間了^_^。

帶人要帶心，客戶也感受得到

人都是有感情的，人情也是相對付予的。從出發點來看：一個還沒有被服務過的人，可能不是很懂得如何去服務人的。如果每一位主管都能用心真摰地對待自己的夥伴，是不是較能渴望我們的夥伴也都能用心對待自己的客戶。

甘夫子認為基層主管要能影響人的心態，牽引人心。首先就得把座位搬到自己的夥伴中間，捲起袖子讓大夥兒一同體認：什麼是我們希望大夥一起做到的。這會不會也是夥伴們所渴望的『賦能訓練』？

最後提一句稍微需要反思的話：『沒有帶不到心的同仁，只有不會帶人的主管。』我們反求諸己，如果部門的夥伴離職的原因都是個人因素的時候，最有問題的可能是哪個傢伙？

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甘夫子的 面授課程

職場溝通與衝突處理 http://dsa.dsc.com.tw/DM/WB000003/course/S3043.htm

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