分享最近一個個案：消費者到一家知名的店家消費的經歷，消費者在線上購買對方的優惠方案，但到現場還沒體驗他們期待的商品服務就發了一肚子的氣，肇因於服務人員對該優惠方案內容不清楚，於服務過程中服務人員不僅未能依消費者購買的方案完整履行服務契約，也未積極求證並與消費者委婉溝通，使消費者認為是一個錯誤的選擇等；至此，我想任何一位消費者大概已無法開心的體驗，更別說對此次消費的預期心情全盤被打壞。

培養員工的「服務之心」

檢視問題的癥結，業者為增加客源與營收，推出各式各樣的商品服務，但多對外進行行銷廣宣，可是對內卻「理所當然」地認為員工可以自行應付處理？這是服務業常犯的錯誤！員工，尤其是第一線服務人員每天面對不同需求的消費者，除了要解決他們的需求外，更要給他們優質的體驗感受。

然而業者雖把消費者吸引來了，卻因服務人員「無心」之過，造成難以挽回的地步，該怪誰？以服務聞名的企業，在提供服務給消費者前都會讓服務員工優先體驗與了解，讓他們產生具體的感受與體驗，服務時就更能把「服務之心」傳遞給消費者。

再從另一角度，接待的消費者是服務人員的例行工作，也許他們可預期每天服務接待多少消費者，因此面對眾多消費者之其中一位，若純以機械式的提供標準服務成為工作的日常，未能以消費者之心對待，可能就產生消費者不佳的感受；從消費者的角度，一次購買的商品服務，面對所提供服務人員給與的體驗則是該消費者百分之百的體驗 ！ 消費者對體驗既期待又脆弱，就可能因服務人員的一句話、一個眼神或態度，都可能讓消費者感到不舒服或不滿意，即使提供的商品或服務再如何細緻，消費者絕對不會感到開心滿意的。服務要做到位，絕非外人眼中輕鬆又容易的「活」，唯有清楚掌握服務人員與消費者面對服務時感受的落差。

如何挖掘與培養優質的服務人員？

若把「員工」視為服務業重要的資產，欠缺優質的員工即便有多嚴謹的SOP或訓練都沒有辦法把服務所有的情境納在其中；若員工依從SOP或規範服務卻沒有溫度與同理心，也不能讓消費者露出滿意的微笑；優質的員工可以辨識不同消費者的需求與情境提供適切的服務與應對，讓消費者產生價值的消費體驗。因此，服務業不僅要挖掘與聘任優質的員工，給予服務過程的支持與肯定；其次，業者更應像服務消費者的心對待員工，讓員工感受業主或管理階層對服務價值的認知，當企業上下對服務價值有相同認知時，自然而然展現出的行為是一致的，而傳遞給消費者的價值也才是最真實與真誠的。

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