經營顧客關係_企業如何找出最佳顧客?

顧客價值四大類型

以購買次數、平均購買金額的多少做排列組合，可以將客戶分成4種類型：

1.最佳客戶：經常光顧，並且平均消費高，企業需維持住這類型的客戶。

2.頻率型：經常光顧，平均消費不算高；針對這類客戶，企業需瞭解客戶需求，搭配組合銷售，從而讓整體消費金額變高，往最佳客戶的方向努力。

3.消費型：不常光顧，但是平均消費金額高；針對這類客戶，一線人員需加強與客戶互動，嘗試提高客戶光顧的頻率，或者為客戶增加其他購買管道，如外送、網路等，往最佳客戶的方向努力。

4.不確定型：消費金額低，次數少，無需太多關注。

找出最佳顧客的三種模型

企業可以運用顧客資料庫的訊息，透過以下3種模型，找出對企業最有利的客戶。

1.顧客終生價值

顧客終生價值是一個預測的理想值，計算公式如下：

透過這個公式可以計算出客戶對企業的支持度，特別是一些年限久的企業比較容易找出顧客終生價值高的客戶，而新品牌則較難找到。

2.顧客金字塔

一般企業都會想方設法綁定消費者，透過會員制、聯名卡或者其他的方式，這樣企業才能跟蹤客戶消費足跡，後續從客戶資料庫撈取消費金額、消費次數等獲利價值資料，再按照一定的標準將客戶進行區隔，形成金字塔型的客群結構，距離金字塔頂端越近的客戶越有價值。

3.RFM模型

RFM模型的參數包括最近一次消費、消費頻率和消費金額，這個模型是利用過往資料，撈出最佳客戶，著重點是當下性。

企業依據R與F將顧客分類成不同客群，並觀察這些客群和產品、銷售之間的關係：

• 瞭解目前銷售狀況。
• 有效運用行銷預算，在對的產品上花對的錢。
• 對不同的客群給予不同的優惠。
• 增加顧客生命週期，培養每一位顧客成為忠實/常貴客。

隨著IT技術與資料庫的增進，大數據分析篩選企業品牌的忠誠顧客並持續攏絡，跟大家分享如何用簡單的方式以及大數據分析中重要的觀念與模型，讓企業篩選出誰是最佳顧客?使用精準的推薦模型對目標受眾(TA)進行再次銷售。取得顧客大量資訊後衍生的問題，也將是顧客在意與企業需要面對的課題。

延伸閱讀：顧客抱怨時，各利害關係人想法與作法 、 為顧客滿意把關的服務稽核_服務值多少

想要進階學習《銷售管理》相關議題，推薦您相關課程資訊

【線上課程】

優質服務流程設計

顧客心動的服務與應對技巧

優質從業人員儀態展現