流程再設計五項切入要點

如果企業要在流程上做改變，可參考以下5個要點，並結合企業自身面對的環境來進行設計。

1.刪除無附加價值的流程

服務機關或企業品牌要從顧客的角度來思考，檢視服務流程裡面，尤其是和客戶互動的流程中，是否存在重複、不必要或者沒有附加價值的作業，刪除調整或者合併以後就能改善服務效率，加強競爭水準。例如：以前去公部門辦事，需要分別到A、B、C三個單位辦理，每個單位都要抽號碼牌排隊等候， 從服務的角度來看，每個單位都要抽號碼牌就是重複且不必要的作業。

2.服務直接傳遞

越來越多的企業在嘗試將服務直接傳遞到顧客，透過電話、網路等方式讓消費者直接獲取服務，無需到實體的銷售場域排隊等候，例如：外送平臺。服務直接傳遞增加了顧客便利性，並且不會產生過多的成本，提高顧客滿意度。

3.設計自主服務

企業提供自助式服務，讓顧客直接參與到服務作業中來，一方面降低企業現場壓力、人力成本、租金成本，另一方面也提供了多元化的服務，例如：ATM、APP。

4.服務套組

服務套組(Service Package)是一種All in one的服務，把所有的服務變成一個套組，透過單一窗口、單一服務人員或單一平臺來接受顧客的訴求。譬如：免費服務專線、APP。

5.重新設計服務流程中的實體環境

改良實體環境動線，提升顧客滿意度，降低銷售場域空間的人流。

• 在銷售門市或大賣場，顧客結帳時大排長龍，店家就可以思考如何加快結帳收銀的速度，可以在平臺上或硬體設備上進行優化。
• Amazon Go購物結合IT技術改善實體購物體驗，顧客進入Amazon店家，系統會自動讀取會員資訊，當顧客取走商品，手機上就會自動結帳。

服務流程再造實例

下面我們來看一個車輛保險理賠維修的服務流程再造實例。改造前：需經過四個對象、九個步驟才能將車輛送修。

改造後：由服務中心All in one 服務套組的方式直接處理。

注重顧客體驗的服務流程設計逐漸成為中、大型服務業者眼中的差異化主題，因此，開始在實體消費動線或是線上網頁進行優化，以消費者或顧客的視角與想法來調整過往抄襲或模仿同業的作業流程，希望在一片紅海競爭中殺出一條路。這篇文章提供企業優質服務流程再設計的方法，作為學員們流程再設計的參考。

延伸閱讀：顧客抱怨時，各利害關係人想法與作法 、 為顧客滿意把關的服務稽核_服務值多少 、 經營顧客關係_企業如何找出最佳顧客?

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