提升顧客滿意度!你知道顧客知覺價值如何影響滿意度嗎?

什麼是顧客價值

顧客價值(CP值 Costs/Productivity)=顧客消費成本/心理收穫。也就是說在顧客的消費心理層面，所付出的總成本與所獲得的心理收穫，是否構成完美的比值。

• 成本高於收穫，顧客價值低
• 成本低於收穫，顧客價值高

顧客知覺價值構成因素

顧客知覺價值貫穿整個消費過程，可以從購買前、中、後三個階段進行分析。

1.購買前

消費並不是一件輕鬆的事情，在購買前，客戶需要付出收集成本，包括時間和心力的代價。例如：在疫情時期，客戶無法到實體店面購物，取而代之的是透過電腦或者手機搜尋產品相關功能資訊；需要在不同網站或店家之間比對價格；除此之外，有些客戶還會瀏覽其他網友的使用感受或產品評價。客戶在購買前耗費心力去做搜尋、比對和比價，是因為想要能夠得到比較好的消費感受，是基於交易品質和消費利益的期望。

2.購買中

至於在購買中，消費者必須要負擔一些取得成本，包括產品金額以及時間心理代價，例如：需要考慮支付方式，使用信用卡或是銀行匯款等；還需要考慮取貨方式，是便利商店取貨還是直接宅配到家。購買階段中，消費者也有期待和評估的效應，例如：如果是為家人和朋友購買商品，或者購買的是非品牌的同質性商品，消費者會擔憂產品的品質不夠好。

3.購買後

消費者收到商品之後，難免商品會存在瑕疵，也就不可避免產生一些使用成本，例如：操作成本、維修保養成本等，甚至需要耗費時間、精力回饋問題給店家，甚至辦理退貨等等。當然，如果購買的商品可以在工作或生活中為消費者提供幫助，帶來美好的生活體驗，也就產生了不錯的消費利益。

結語

顧客在每一次交易中都會衡量付出與獲得，評估知覺價值，進而影響消費行為。

• 獲得正向心理感受、良好體驗：對品牌、店家的知覺價值高，持續購買。
• 讓顧客留下的印象不佳，如退貨，售後服務不滿意等：降低顧客知覺價值，未來可能減少交易，甚至是不再交易。

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