想抓住客戶，先學會同理心

先思考誰是正確的TA

只有品牌定位清晰才能知道客戶是誰，很多品牌會有燒錢的錯覺，就是因為品牌定位不清晰，找錯了目標客戶。

我們一起來想想以下的情境，TA應該是誰呢?

• 品牌定位是年輕的啤酒品牌。

這個情境應該在Dcard、TikTok、YouTube、電影投放廣告，而不是去國小或者國中門口進行宣傳。

• 品牌定位是高質感、高價位、有品位。

這部分的TA不太會出現在TikTok、地方電視臺、地方小報，而是應該在新聞媒體、報章雜誌（如天下雜誌、商業週刊）投放廣告。

在錯誤的管道找不到正確的TA，投放廣告越多，錢燒得越快，品牌這盤棋，如果一開始就定位錯誤，則一步錯、步步錯。

如何找到TA真正的需求

想要知道TA的需求，吸引TA的目光與喜愛，再華麗的詞彙和慫動的標題都不如一句打動人心的文字，讓人記在心裡，從銷售到文案，影片及品牌塑造，可以和TA產生共鳴和理解是最重要的事。

同理心的重點就是要換位思考。想知道消費者心裡面在想什麼，一定要去找相關的消費者進行訪談，甚至親自聽聽TA們的聊天內容。例如：想要推出一款TA是哺乳媽媽的茶飲，就需要找一些正在哺乳的媽媽進行訪談，瞭解她們遇到什麼問題，例如：哺乳中不能喝含咖啡因的飲料。此時，我們就可以針對他們遭遇的問題，提出解法。比方說：推出不含咖啡因的珍珠奶茶。用同理心學會換位思考，透過深度訪談去挖掘背後真正的問題，這樣品牌行銷才能無往不利。

什麼是同理心，你要同理誰?

同理心就是思考如果自己是客戶，對於當下的產品或服務，你有什麼樣的感受。請大家先跳過那些背後不得已的理由，例如：成本考量、人力因素…等等，把焦點集中在客戶所在意的痛點，直擊客戶真正的需求。

舉例來說，如果產品是牙膏，消費者想要的可能是，刷完牙以後擁有自信的笑容，他也許不太關心牙膏的成份。大家到7-11購買咖啡，目的可能是為了放鬆心情或者想要提神，因此，大部分的客戶並不在意咖啡豆或是包裝多厲害；但如果是去星巴克喝咖啡，消費者喜歡的可能是它所營造的氛圍。大家喝蠻牛、康貝特等的提神飲料主要目的是為了提神，至於公司背後有多少人事成本，花了多少時間上架到通路，這些都不是消費者關注的。

用對訪談方法，讓你更具同理心

和客戶聊天、挖掘背後的原因時，用對方法可以讓你更具同理心。例如：有一家武術館教授八極拳(八極拳是蔣經國隨身護衛必須學習的一種拳種，非常具備攻擊性)，需要做行銷策劃，我建議可以找到武術館以往的學員們進行訪談，了解他們當初選擇學習八極拳背後的原因，例如：有學員因為在醫療單位工作，偶爾會遇到醉酒打架的患者，學拳的目的是為了自我防護。因此，掌握與消費者聊天的技巧，透過訪談就能挖掘背後的關鍵因素，了解TA真正在意的是什麼，從而了解消費者的痛點、需求。

階梯式詢問法

階梯式詢問法是一種好用的訪談方法，下圖以瓶裝水為例，建議大家可以學習訪談的技巧。

當你的問題越清楚，最後可以得到客戶人物誌，描繪出TA的年齡、性別、職位或工作、價值觀、喜好等等。

研究TA的小技巧

了解你的TA之後，可以設身處地進行同理心思考。下方是了解TA的一些小技巧，大家可以一起來思考。

1.目前來跟你購買的人都是哪些人?

2.會員資料研究年齡、收入、興趣、職業及性別等。

3.什麼樣的人及什麼時候會需要你的商品?

4.這些人有什麼共同特質?

5.你的商品或品牌有什麼特點，是這些TA一定會找你購買的理由?

運用同理心，也需考量文化背景

每個TA的文化背景不同，也有不同的思維和觀點，這也是運用同理心時要特別留意的，我用下方的情境來說明。

• 地區環境差異：臺灣本身水源乾淨，有些人就會追求更乾淨、更極致的水源；但世界上有些地方本身水源被嚴重污染，一般的瓶裝水對他們而言已經是十分頂級了。

• 國家認同感：比方說，韓國人因為有高度的國家認同感，所以他們的汽車只買現代，手機只買三星。而臺灣的文化背景中有來自西班牙、葡萄牙等外來文化，所以臺灣人對外來文化的接受度非常高，像是越南料理、泰國料理等在臺灣的接受度都很高。

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